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今天这个题目看起来很有争议，我们说说拼命在努力狂卷的银行，获得大多数客户的尊重吗？

无论是对公还是对私，这个问题看起来都有点难回答，银行内部我们总能提炼出非常多动人的客户服务瞬间。但从一线经营的“体感”上来看，实际情况却可能有些出入。

贷款角度，无论公司还是普惠也好，客户在银行间拼命比价，但凡价格高一点，可能连回应都懒得回应。长期合作大企业大家拉拢拉拢关系，无非都是互相帮衬完成个业绩指标，但凡没有个业绩压力，合作也就是浅尝辄止的关系。小微企业念叨着价格不够低，审批速度不够快，担保要求太多，四处打听一圈，也可能审批都走完了人家转头把审批结果告诉其他同业，反正就是个杀价。贷款甚至在一些领域成为赔钱的业务。

个人客户亦是如此，信用卡拼额度拼权益，拼办卡送礼，信用卡逾期，也恨不得打几个投诉电话威胁扬言上升投诉，不管自己错没错要求问题马上解决。再或者是给了补偿，给了道歉，最终也落不下好印象。存款与代销产品也同样拼粗暴的价格，定价低只好补权益或其他不合规的手段补价，这种事让但凡手中有点“余量”的客户嗅到“营销奖励”的味道，马上拿着凑起来的资金，强行参与争取利益。这其中对银行来说挡也不是，不挡也不是，一言不合资产清零。而手中的金融资产但凡出现波动，也未必顾及市场行情的客观性，就觉得银行是个不顾客户资金安全的推销贩子，带来非常棘手的投诉。银行又需要采用各种方式进行安抚。

很多时候无论银行服务最终达成与否，问题解决与否，日渐挑剔的市场之中，觉得无所谓或是觉得不满意的客户比比皆是。过去已然如此，今天尤甚。

要分析这样的结果归因，很多时候不赖客户和市场的反应，绝大多数只能归因在银行个体和行业的业绩观，营销策略，消保宽容度等方面。

注重弱价值意义的业绩观，造成市场摸透了银行想要的“非理性”结果。无论时点规模，还是交易量，很多过程性的结果让银行不得不将客户关系从“长期伙伴”变为“快餐式”的客户关系。小火慢炖变成了大火爆炒，滋味自然不同。情感讲得自然少了，利益自然讲得多了。

在这种快餐式的服务体验中，无论是银行还是客户都鲜有人会真的重视长久的服务关系，不管好赖“有X便是X”的经营观开始抬头显现。掮客的产业链也便无法阻挡，当“YOU JUMP I JUMP”成为银行业普遍跟投模式，客户服务的内涵自然就容易被掏空，而空洞的服务内涵，也会让客户群体出现“劣币驱逐良币”的效应。

同质化的竞争和量化的营销策略，让服务的体感温度直线下降，价格敏感度直线上升，银行自认为是为客户争取了利益，实际是自降了竞争的门槛。虽然价格总是竞争的核心要素，但过分强调价格，只会让其他的竞争差异性被淡化，例如环境，态度，设计，交互等等。营销是否只意味着“以价补量”、“疯狂砸钱”呢？过去某个阶段或许可行，但今天绝不应该。

消保的宽容度，让银行机构对“投诉”瑟瑟发抖，但投诉如何界定是“良性”还是“恶意”，什么样的消费者是值得保护，而什么样的消费者又有机制可以淘汰呢？这在绝大多数机构内没有标准依据，很多时候只能被动接受。而面对新网络环境下“群体式”的投诉和上升投诉，配合五花八门的投诉通道，似乎没有哪家机构有良好的承受力。而恶意投诉下银行的妥协，进一步推升了这种服务尊重感的崩塌。看似问题解决了，实质原则崩溃了，还落下个“欺软怕硬”的骂名。

今天的银行在规模狂奔之后，或许业绩数值都有过亮眼的成绩，但回味一下，这几年以来客户市场对银行的态度也发生巨变，银行客户关系跟随发生变化，自然也带动服务模式、流程、方法的巨变。银行终于发现，让客户对银行无感的，互联网可能是个因素，但顶多算个起点，让客户加深情感脱离的，恐怕是自己的经营策略。

上面所说看似是如何获得尊重的问题，而背后如何触达、如何交互、如何驱动服务的深度广度的发展，都变成了新问题。这些问题还应该继续在“传统业绩观”、“传统营销政策”、“传统消保容忍度”的惯性下去破解吗？传统惯性模式还可以再解高质量的课题吗？这个答案必然是否定的。

或许打磨服务，用新的服务模式才是破解之道。服务模式中及时准确的金融服务供给，超预期的金融服务效率，设身处地舒适的业务处理体验，配套的企业品牌文化与客户认同，公益与社会责任的参与，长期的客户身份认同，构建员工的文化与行为认同，才是构建尊重的基础。

如果不在这些方面强力投入打磨，大家只是拼抢价格，拼抢价格以外的补贴，并将此简单粗暴的概括和定性为这才是“客户的需要”，“客户的痛点”，“优质的体验”，那不仅仅是客户对银行的尊重感会在这样的比拼中逐渐消失。

就连员工作为从业者的尊严也会在粗暴的利益交换中逐渐丢失。

好的商业需要追求利益本没错，激烈竞争之下压力的体现也是客观存在的，但用粗暴的竞争模型，卷压力传导，卷没有竞争门槛的补贴，丢失了市场的起码尊重，丢失了员工的职业尊严，可能更得不偿失。

即便有大量客户无关尊重，变得无感与冷漠，似乎更加悲凉。

这都是我们应该去避免的，不是吗？

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本文系未央网专栏作者发表，属作者个人观点，不代表网站观点，未经许可严禁转载，违者必究！首图来自图虫创意。

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