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文/苏文力

一位退休多年的老同事，面对当前AI应用蓬勃发展所带来的影响，有种似曾相识的感觉。不禁回忆起50多年前，其主持开发第一代银行柜台业务处理系统，去网点做需求调研时发生的故事。

当那些平常善于拨弄算盘的网点柜员，听说很快将要用计算机代替算盘时，心里马上就打起了小算盘，急切的询问：“你的计算机系统上马之后，会不会要我们去上山下乡啊？”

他赶紧安慰说计算机还需要有人来操作，只是使用的工具有变化，不会影响大家的饭碗。其实他自己也不太确定将会发生什么，但为了安定人心，减小系统开发上线时的人为阻力，也只能这么解释。

令其欣慰的是，该网点的确没有减员，甚至整个银行业的柜员队伍还有所扩充。这得益于中国经济的飞速发展，对金融的服务需求不断加大。银行所提供的产品种类和服务规模都呈爆炸式增长。

正是由于银行进入了网络信息化时代，大幅简化了柜员操作的复杂度，提升了业务处理效率，才使银行在业务量呈指数级增长的同时，柜员数基本在线性增加的情况下，就完全能够应对了。

服务客户的发展趋势

近年来数字技术应用持续深化，手机银行和移动支付得到广泛普及，给客户带来了极大的便利，越来越多的客户选择采用自助服务。客户只有在自助不成时，才会想起去网点柜台。

目前的自助服务并不完全令人满意。一些操作提示模糊隐晦，系统交互缺乏人性化。而去网点来回路上本身就很花时间精力，到了之后往往还要排队等候，柜台上办理的时间也很长。

针对此，银行一直在努力优化自助服务系统，提升用户体验，尽可能提高客户自助服务的占比；其次是增加在线预约服务，避免让客户在网点长时间排队等候；三是强化员工培训，优化操作流程，缩短柜台业务办理时长。

可银行自助服务的占比并未有明显提升。客户并不是银行业务的专家，碰到不常用或复杂的业务服务需求，就不知道该如何操作了。即便银行努力改进自助交互引导，但受制于客户情况的千差万别，很难给出令人满意的解决方案。

网点服务效率的提升同样不如预期。由于是由柜员操作终端系统完成一个个业务交易，为防止交易风险，银行设置了严密的操作制度流程。客户要不断签字和输入密码，还要经过银行内部不同岗位的授权确认。

客户的服务需求，是要通过正确操作银行系统实现的，客户与银行系统之间存在一个鸿沟，银行要为客户搭建一座桥梁，连接客户需求和银行系统。搞清楚客户的服务需求，找到对应的银行系统操作。

自助系统已在很大程度上帮助客户跨越了这个鸿沟，实现客户常用的服务需求。剩下一部分是由柜员通过与客户交流，了解其需求，再操作银行系统实现客户的要求。若跨越鸿沟的过程中，有AI提供支持，无论是在自助设备上，还是在柜台，都将大幅提高效率。

银行已经看到了这其中的巨大潜力，开始投入资源争取突破。以期大幅提高客户自助服务体验，减少网点业务操作的交易量。同时简化柜员的操作复杂度，让服务效率和品质再上一个台阶。

可以预见未来的自助服务体验一定会有很大提升。自助系统借助AI后，将表现得像一位银行运营服务专家，能快速定位客户的需求，给出明确的操作指引，让客户一站式操作实现自己的目标。

未来柜员会与AI协同，一起为客户提供服务。现有的大部分重复机械的工作将交由电脑系统完成，而柜员则负责系统无法完成的部分。这势必大幅简化流程操作，提高效率，同时也能更好的防范操作风险。

随着经济发展趋于平稳，一些大银行的柜员人数已呈现负增长。借助AI的帮助，自助系统将能承担绝大部分客户的服务需求，即便客户到网点来，涉及运营操作服务的工作量也不会太大。

网点柜员面临转型升级

许多柜员已经意识到，自己的一些工作职能将被电脑所替代，多年赖以生存的经验和技能很可能将不被需要。面对未来巨大的不确定性，开始担心自己的职业生涯将因此受到威胁。

情况或许还没有那么糟糕。虽然AI技术取得了重大突破，但仍然存在一些局限性，并不能完全替代柜员的角色。柜员的专业知识、情感连接和灵活性，还是银行提供服务中不可或缺的重要组成部分。

目前的AI缺乏情感和同理心，无法像人类柜员一样理解和回应客户的情感需求。在某些情况下，客户并不仅仅是要办理某些业务，还需要与有情感连接能力的柜员进行交流，才能达成其内在的服务期待。

尽管AI在处理简单和标准化事务上表现出色，但在处理复杂和特殊问题方面尚不能完全胜任。柜员则可以通过与客户进行深入的沟通，根据实际情况提供个性化的解决方案。遇到紧急情况时，也能够迅速做出决策，并采取恰当的行动。

AI尚无法准确理解非语言信号和隐含信息，无法与客户进行更有效的沟通。柜员在与客户进行面对面交流时，则能够通过对方的语气、表情和肢体动作等，更好地理解客户的意图，提供更妥善的帮助和建议。

网点仍然有其存在的必要性。客户需要在网点，直接与银行员工进行面对面交流，获取更详细和准确的信息。若业务涉及到提交或接收实体文件、外币和卡单介质等，也只能到网点办理。

网点是客户与银行建立信任关系的重要纽带。一些对网络安全有所顾虑的客户，更偏好选择到网点办业务，以确保自己的资金安全。网点也是客户最后的依靠，当自助实在搞不掂时，总还有网点可以兜底。

长期来看，客户来网点办理业务操作的需求将逐渐萎缩。考虑到维护网点运营需要较高的成本投入，经营者从成本效益的角度出发，很可能会减少网点的数量和接待能力。网点运营柜员的人数或将有所减少。

留下的网点则会被赋予新的职能，以创造出更多收益。比如提供财务规划、投资咨询和风险管理等增值服务，以满足客户对综合金融服务的需求。网点将更多地作为一个咨询、营销和体验中心，而不是主要的业务操作服务场所。

为了吸引和留住客户，银行将会更加注重提升网点的服务体验，增加对客户的情绪价值贡献。这不是AI的优势，恰恰是有温度的人可以发挥作用的地方，柜员所从事的工作将变得更有深度和价值。

柜员的职能定位将发生改变。他们不再仅仅是帮助客户完成金融交易的运营操作人员，而将成为客户咨询和问题解决的专家。通过友善、热情和耐心的与客户互动，传递出关怀和尊重的情感。

在与客户的交流中，倾听客户的诉求、意见和反馈，了解客户的喜好、兴趣和关注点，为客户提供个性化的建议和解决方案。体现出专业和负责任的职业风范。从而赢得客户的信任和亲近感，建立和维护良好的客户关系。

顺势而为，持续成长

顺应时代潮流才是我们唯一正确的选项。一定要端正心态，认同变化，迎接变化，在变化中寻找自己的新机会。过度担忧和消极抵触的情绪，对自己没有任何帮助，只会造成无谓的内在消耗。

不必等待上级领导的安排，就可以尝试借助市场上的AI工具，提升当前的工作效率。比如用AI做一些文档整理或数据的分析，起草一些产品的宣传文案等。使用AI工具并没有想向中那么难，只要动手，就会有收获。

当AI应用来到网点时，先要搞清楚自己职责定位的变化，明确自己的任务目标，再由此出发，学习掌握相应的技能，以及配套的规章制度。努力在变化中提高自己，争取做出更多的贡献，有精彩的表现。

变化实施的过程中，总会存在这样或那样的问题。可以积极向上反映情况，更应主动在现有条件下想办法予以解决。还可以思考在业务上做哪些调整，可以配合变化，达到更好的效果。

曾经拥有的技能会快速贬值，就如同当年的算盘大王早已不吃香了。想要更好的生存下来，就必须让自己成长升级。我过去做开发项目时的一位业务搭档，就是柜员出身。在手工记账的时代，曾经拿过市里财会口竞赛的奖牌。

当信息化时代到来后，其快速转型成为了提业务需求和制定业务制度的专家，最后成为了全行的业务权威。其突出的优点就是主动好学。不管看到什么新东西，都会去尝试，找别人请教，然后举一反三，形成自己独特的资产。

AI带来的变化将更剧烈，同样要求我们拥有主动的精神。积极掌握使用AI工具，避开AI的长处，争取发挥自身的优势，贡献独特的价值。针对网点未来所需要的技能，提早做准备。

最近一位服务我多年的银行客户经理打来电话。平常咱有什么银行服务方面的需要，找她都能得到很好的响应，服务的特别到位。有时她还会提醒我账户变动的情况，推荐一些产品，让我及时做出处理。

这次不太一样，是她主动向我营销产品。打过招呼后，就开始宣讲，说产品特别适合我。听了马上就心生抵触情绪。适不适合我，不是别人所能认定的，而是要我觉着适合。可她滔滔不绝，咱连插嘴的机会都没有。

总算找到机会，说明我的顾虑和想法。可对方明显没有听进去，一门心思就想要说服我。可咱的注意力早已不在了，思想抽离在外，观察评价这场营销活动，完全接受不到其给出的任何信息了，根本就不可能成交。

或许是银行有比较大的销售绩效压力，让其有些急于求成。不过从专业的营销技巧来看，实在还称不上专业。刚好最近在读营销方面的书，学习到营销是要帮助消费者更好的做决策，而不是帮助消费者决策。

也难怪咱客户经理搞错了状况。国内大多数银行的零售业务部门，多年来更重视柜员服务操作的合规高效，而对培养柜员正确的与客户交流，赢得客户的信任，更好的经营客户方面，却没有太多作为。

一位亲戚在加拿大一家大银行当客户经理。最近与其的交流互动中，就明显感受到其受过专业训练，水平高出咱遇到的大多数销售一个档次。聊天时一直保持着对你的关注，倾听你的想法，让你感到被尊重，也愿意听取其给出的意见。

未来银行间的竞争将突出体现在提升客户体验上，会从人与人的关系入手，去引爆客户的极致感受。这需要网点柜员具备良好的沟通和人际交往能力。作为个人，谁率先掌握了该方面技能，谁就会在接下来的职业竞争中占据优势。

这些都有现成的方法技巧，也有相应的培训课程，只要下功夫训练学习，完全可以掌握。除此之外，还可以考虑结合自身的优势和兴趣，学习发展其他方面的技能，从而让自己有更大的职业发展空间。

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