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营造良好的金融消费环境，离不开健全的制度和有力的监管。

6月2日，国家金融监督管理总局、中国人民银行、中国证券监督管理委员会发布2023年第1号公告，聚焦金融消费者权益保护。

公告显示，为贯彻落实党中央关于党和国家机构改革的决策部署，做好中国人民银行有关金融消费者保护职责以及中国证监会投资者保护职责的划转衔接工作，切实保护金融消费者合法权益，现就金融消费者反映事项办理工作安排公告如下：

一、金融消费者反映信访、举报、投诉事项的渠道、办理方式、告知等暂保持不变。12378银行保险消费者投诉维权电话、12363金融消费权益保护咨询投诉电话、12386投资者服务平台服务范围不变。

二、金融机构应切实履行金融消费者权益保护主体责任。各金融机构应当严格按照投诉处理要求，积极妥善处理与金融消费者的矛盾纠纷；严格依法合规经营，杜绝侵害金融消费者合法权益的违法违规行为。

上述公告自公布之日起施行。金融消费者反映事项办理工作安排的调整，将及时另行公告。

金融消费者，地位在变革中提升

党的二十大报告指出：“坚持以人民为中心的发展思想。”具体到金融领域，以“人民为中心”的要求之一，就是要切实保护金融消费者的权益。

2023年3月，我国公布了组建国家金融监督管理总局、深化地方金融监管体制改革等一些列金融改革措施。这是自2003年以来中国金融监管体制最大的一次变革。

5月18日，国家金融监督管理总局正式揭牌。根据国务院机构改革方案安排，作为国务院直属机构，国家金融监督管理总局统一负责除证券业之外的金融业监管。在银保监会的基础上，国家金融监督管理总局还吸纳了央行对金融控股公司等金融集团的日常监管职责、有关金融消费者保护职责，证监会的投资者保护职责。

彭兴韵在《金融监管大变革》一文中表示 ，新组建的国家金融监督管理总局，其重要职责之一便是“统筹负责金融消费者权益保护。”可见，保护金融消费者的权益，在金融监管中的地位已然得到了新的提升。

金融消费者政策：一直在变迁

近年来，我国金融创新加快推进、金融产品与服务日趋丰富，但与此同时，金融营销宣传行为不规范、各类非法金融活动增多、金融消费纠纷频发等诸多挑战也随之而来。

2011年以来，原“一行三会”陆续成立了金融消费者（投资者）权益保护机构，构建起金融消费者权益保护监管体系。2013年之后，我国出台了一系列金融消费者权益保护方面的制度规范，不断充实内容、完善框架。

2015年11月，国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》, 明确了金融机构消费者权益保护工作的行为规范，要求金融机构充分尊重并自觉保障金 融消费者的财产权、自主选择权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动，这是首次从国家层面对金融消费者权益保护进行具体规定，强调保障金融消费者的八项权利。

2020年9月，中国人民银行发布修订后的《金融消费者权益保护实施办法》，与2016 年出台的原规范性文件相比，提升了文件效力层级，从“规范性文件”升格为“部门规章”。

2021年以来，多地“十四五”金融业规划陆续发布，对金融消费者权益保护均做出了相关规定。《金融消费者权益保护的监管现状与发展趋势（2022）》显示，各省市对金融消费者权益的保护基本是从金融营销治理、鼓励开展金融产品和服务创新、加强多元化金融纠纷化解机制建设等方面进行规定。

比如，上海、安徽、福建、江西等省市均提出要规范金融营销宣传行为；在健全金融消费纠纷解决机制方面，北京、上海、安徽等省市均有相关规定，此外重庆、海南提出要建设金融法院。值得注意的是，2022年9月，全国首个跨省域管辖的法院——成渝金融法院已正式揭牌。

作为我国金融业未来发展规划的重要组成部分，2022年2月，由人民银行、市场监管总局、银保监会、证监会联合印发的《金融标准化“十四五”发展规划》出炉，其中特别提出要推进金融消费者保护标准建设。此外，2021年年底出台的《“十四五”国家信息化规划》中也提到，切实保障金融消费者在使用智能化金融产品和服务过程中的合法权益。

2023年2月16日，人民银行在2023年金融消费权益保护工作会议中再次表示，积极推进金融消费权益保护制度建设。2023年3月1日，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式施行，成为金融机构内部消费者权益保护机制建设最重要的依据。

新市民，金融权益如何保障？

随着我国工业化、城镇化和农业现代化进程的深入推进，数以亿计农村人口通过就业、就学等方式转入城镇，融入当地成为新市民。数据显示，新市民的人口总量约为3亿，其中外来务工人员是新市民的主要构成，80年代以后出生的新市民所占比重超过50%。随着人群规模日渐壮大，新市民正逐渐发展为未来中国新经济、新消费中不容忽视的一股力量。

2022年3月，银保监会、中国人民银行印发《关于加强新市民金融服务工作的通知》（以下简称《通知》），针对新市民在创业、就业、住房、教育、医疗、养老等重点领域的金融需求，鼓励并引导银行保险机构积极做好与现有支持政策的衔接，结合地方实际，因地制宜强化产品和服务创新，高质量扩大金融供给，提升金融服务的均等性和便利度。

在“优化基础金融服务，增强新市民获得感”部分，《通知》提出，助力保障新市民合法权益；鼓励商业银行充分发挥信息技术、数据和渠道优势，配合政府部门完善农民工工资支付监控预警平台；畅通消费投诉渠道，完善纠纷化解机制，维护新市民金融消费者权益。

在“扩大金融产品和服务供给，促进新市民创业就业”中，《通知》要求，加强对新市民创业的信贷支持；鼓励商业银行加强对新市民创业形态、收入特点、资金需求等因素的分析，充分运用信息技术，精准评估新市民信用状况，优化新市民创业信贷产品。

此外，新市民还在多项政策中被提及。比如，2022年4月，中国人民银行、外汇局出台23条举措，全力做好疫情防控和经济社会发展金融服务，其中提到稳定国内需求，强化对重点消费、新市民和有效投资等的金融服务。此外，多地银保监局细化监管要求，因地制宜推出相关政策，鼓励银行、保险机构满足“新市民”的金融需求。

科技，为金融监管带来什么？

全球新一轮科技革命和产业变革蓬勃兴起，人工智能、区块链、云计算、大数据等底层技术迅速迭代创新，金融产业发生颠覆性变革，新兴业务模式、新技术应用、新产品服务不断涌现，为金融监管和消费者权益保护带来了全新的机遇和挑战。

（1）锚定科技向善，推进监管数字化转型

从监管层面，我们应积极探索适合国情的金融科技监管模式。2022年年初，中国人民银行印发《金融科技发展规划（2022-2025年）》（以下简称《规划》），提出新时期金融科技发展指导意见。在监管科技应用方面，《规划》指出，深化监管科技在货币政策、支付结算、反洗钱、征信、消费者保护等领域应用，积极将数字合规工具无缝嵌入交易行为监测、业务数据报送、风险事件报告等场景，提升金融监管效能、降低合规成本。

此外，多地在金融业“十四五”规划中也对监管科技做了相应的规定。比如，深圳在金融业“十四五”规划中提出，加强监管科技能力建设，强化人工智能、云计算、大数据等监管科技应用，提升风险态势感知和技防能力。天津也在规划中提出，发挥监管科技作用，充分运用大数据、信息化手段提高非现场监管质效，对风险问题早发现、早预警、早处置。

（2）ChatGPT来了，金融营销模式有望重塑

金融业对科技进步非常敏感，在新技术的应用上也非常积极。以ChatGPT为代表的AIGC技术，在银行、保险、理财等领域的诸多岗位上，已经开始工作了。

比如，聊天机器人，特别适合在使用数字渠道进行通信时帮助改善客户体验。自2020年疫情爆发以来，人工智能在国外各种规模的金融机构中都出现了数字应用的激增。美国银行、摩根大通、富国银行、汇丰银行等都有使用聊天机器人来进行客户服务。在国内，2022年2月，宁波银行上海分行入职001号数字人员工“小宁”，以客服形象为客户提供业务咨询和服务办理。

在保险领域，包括ChatGPT在内的AIGC工具带来了新的想象空间，为承保、营销、客户服务、风险管理、反欺诈等环节提供更多、更便捷、更智能的方式。比如谷歌DeepMind医疗AI大模型，已通过美国医师执照试题验证，可以帮助预测保险诈骗；再比如，保险科技数字经纪公司 Paladin Group和保险技术提供商Dais Technology推出了生成式人工智能承保工具UnderwriteGPT，可基于大型语言模型和生成AI，简化承保流程并改进风险评估，最终为保单持有人带来更好的定价和覆盖范围。

在国内，水滴公司近日也表示正在内部测试类ChatGPT应用，让智能对话机器人能够以文本或语音的形式，独立完成一些保险营销领域的简单工作，比如向客户介绍一些保险条款相对简单的短险产品，在这个过程中解答客户提出的问题等。

“当然，不可否认的是，在ChatGPT发展过程中，也面临着虚假信息、数据安全、知识产权合规、伦理等各种各样的风险”，萨摩耶云科技集团创始人、董事长兼CEO林建明在接受财经网金融采访时表示。但是，他认为，这些风险可以通过技术的方式予以解决，比如通过奖励模型过滤风险，通过人类反馈来优化语言模型，让其更加智能的预测人类的行为，从而保证生成结果的真实性和安全性。”

（3）数据安全仍是重中之重，2023隐私计算主打“融合应用”

万物数据化的时代，数据作为支撑金融市场运行的基础，已经变得越来越重要。因此，必须高度重视数据安全。

“安全无小事，金融数据安全事关国家金融安全、经济安全和国家安全，是国家安全的重要组成部分。”中国银保监会首席检查官王朝弟在一次演讲中强调，银行保险机构要构建更加有效的保护机制，尊重消费者的隐私权，防止数据泄露和滥用，切实保障消费者个人信息安全。要加强数据信息安全管理，建立数据安全策略，进行数据风险评估，使用加密与权控技术，全方位加强金融数据信息保护，维护国家安全和金融稳定。

当前，数字经济依然保持着高速发展，而数据要素市场相关制度的逐步确立，尤其是“数据二十条”提出的四大数据基础制度建设，将打开全新的市场空间，并催生一个丰富的数据生态体系。

零壹智库在《从可用到实用，2023隐私计算主打“融合应用”》一文中表示，随着数据要素市场建设加速，政策法规对数据安全和数据治理要求的进一步落地，广阔的市场、丰富的场景正在向隐私计算打开。2023年，隐私计算各流派之间，以及与人工智能、区块链等其他技术的内外融合将明显加速，从而产生丰富多样的实用性解决方案，开启新的征途。经过2022年的酝酿，2023年将成为隐私计算的融合应用之年。

参考资料：

1、《10亿金融消费者迎来大变局》，零壹智库 楚济慈

2、《金融监管大变革》，银行家杂志 彭兴韵

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