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案例名称

中信银行全渠道一体化平台（天鹅平台）

案例简介

天鹅平台是中信银行自主建设的同业先进的全渠道协同运营平台，聚焦于“一体化运营”和“全渠道协同”两大能力，挣了了手机银行、小程序、企业微信、远程银行、网银、短信、自助机具等17个渠道，打通各渠道之间的断点壁垒，实现数据互联互通，同时整合了分散的营销运营公共服务，建设了企业级营销中台，赋能总、分、支行，建设商户运营管理平台，打造多边开放运营能力，支持基金保险公司、KOL等开展数字化运营，做到客户全旅程闭环，实现客户体验、服务成本、转化效能的最优解。

创新技术/模式应用

1、基于DDD的设计思想，建设企业级营销业务中台

通过对存量分散的营销业务系统公共营销能力抽象、整合及沉淀，采用微服务架构风格，建设营销中台活动、策略、推荐、权益、内容、监控六大能力子中心，形成高内聚、松藕合、可共享、可复用的营销服务组件体系，解决业务系统功能藕合度高、系统可维护性差等问题，为零售、对公等条线营销业务提供灵活拓展、快速输出的解决方案，形成企业级营销服务共享。

2、基于营销中台原子组件能力，构建低代码的研发模式

基于营销中台公共能力，提供原子化的前端页面组件、业务服务组件与技术组件，为全行营销服务消费方提供从前端到后台一体化的营销场景快速开发配置能力，形成营销中台可视化、配置化的低代码研发模式，实现能力快速复用与扩展，为中台能力外放提供了方法保障与实践基础。

3、建设全渠道协同引擎，支持多渠道协同经营与精准化实时营销

建设全渠道协同能力，作为营销中枢串联线上、线下、远程等渠道，以数据和量化策略驱动，集任务编排、用户洞察、用户触达、跨渠道承接、指标分析、任务管理、优化迭代为一体，前端提供交互式的编排体验，支持灵活的流程设计和组件拓展，后台采用flink、kafka、es、redis、hbase等成熟技术，研制低延迟、高吞吐、精确一次语义的实时计算引擎，实现营销策略的快速部署、营销商机的精准捕获以及营销效果的实时反馈。

4、基于AI与大数据能力建设智能推荐引擎，实现营销精准推荐

基于NLP、智能推荐算法、中信大脑等AI能力，将客户标签、客户事件、营销内容、营销权益、金融产品、渠道触点等数据进行整合，根据营销人员的业务目标，配置推荐规则、算法组件，建设智能推荐引擎能力，实现个性化精准推荐。

5、基于国产化软硬件基础设施，提升自主掌控能力

本项目在应用软件、中间件、数据库、操作系统及硬件层面全栈国产化的基础上，自主设计和研发数字化营销应用，实现架构设计、开发、测试、部署和运维等各个环节的自主掌控，构建灵活开放的营销应用生态体系。

项目效果评估

天鹅平台上线后实现了一体化闭环运营和全渠道协同引擎。一体化闭环运营方面：整合了分散的营销运营公共服务，建设了企业级营销中台，共投放活动10.2万场，权益发放1.39亿人次，手机银行MAU促活837.7万户、新开卡472.2万户、新增基客1616万户、富裕和贵宾384.6万户，其中养老金开户46.05万户，养老账户入金6.05亿元。同时建设天鹅商户运营管理平台，打造多边开放运营能力，实现基金保险公司等开展数字化运营，其中幸福号店铺运营(外部基金保险公司入驻中信银行APP)方面：入驻27家基金理财公司，17家店铺粉丝总计164万人，发布4818篇陪伴文章触达4.64亿人次。

全渠道协同方面：通过整合策略中心，实现全渠道对接、跨渠道路由引导、并建设营销监控能力中心，打通各渠道之间的断点壁垒，实现数据互联互通和全渠道协同引擎。整合了手机银行、小程序、手机银行、网银、短信、自助机具等17个渠道，全渠道策略部署总量6368个，触达65.31亿人次客户，带动AUM提升3276.07亿。

项目牵头人

袁东宁 总经理助理

项目团队成员

袁东宁、徐大勇、于嵩、张欣、昌玉剑、黄河、李占民、张海波、张鑫龙、苏杰、史立龙、曹君、周一帆、李斌、张良、田宏桥、李雪健、费斌、刁海真

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