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案例名称

手机银行2023

案例简介

为连接每一个用户对生活的美好期待和向往，2022年底，建设银行以至简理念设计手机银行用户旅程，以工匠精神打磨专业服务，以人本情怀传递金融温度，以数据洞察驱动体验升级，以平台化经营深化价值创造，推出手机银行2023，当前已全面在各应用市场上架。建设银行深化推进新金融行动，全面创新升级移动金融服务水平，将手机银行2023作为数字化经营的主平台及移动互联网领域的流量入口，致力于打造平台数字化经营最佳实践。

创新技术/模式应用

一、全面简化用户旅程

建设银行通过用户走查，发现使用频次前五的功能使用量占到使用总量的65%以上。手机银行2023回归“至简”设计理念，对用户使用频率占比98%以上的49项业务旅程重新梳理打磨，实现高频重点功能3步进入、任务流程5步完成。在此基础上，建设银行改变传统银行App信息过载、广告泛滥的现状，打造没有广告、没有轮播、没有专区，只有用户高频服务的AI版“全新空间”。只需在“首页”轻轻下拉，即可直达“二楼”，一键直达所需。

二、提供专业而易懂的金融服务

为提升投资理财用户服务水平，帮助用户平衡流动性、收益率与波动性三者关系，建行在手机银行投资理财频道打造人人都需要的“四笔钱”投顾服务楼层。投前，帮助分清客户“零钱管理资金”“保险保障资金”“稳健投资资金”和“追求回报资金”；投中，围绕用户的教育规划、生活规划、养老规划等生活需求，提供“攒多少钱”“投多少钱”“预期收益该多少”的建议；投后，从“资产组合好不好”“产品选得对不对”“投资行为合不合理”等方面，定期提供包括配置策略、产品选品与投资行为的优化建议，将财富管理的“陪伴”贯穿用户投资的各个环节。

三、增加客户体验“温度”

建行手机银行55岁以上用户达到15%，老年用户使用主要问题包括看不清界面内容、记不住操作步骤、不明白操作含义。2022年，建行手机银行首批获得工信部“信息无障碍”标识认证，主要做法为提供淡雅水墨画风格“关怀版”，精选老年人常用功能，增大App文字。针对老年人记不住操作步骤，手机银行2023还提供“一键求助”服务，可快速直联人工客服解疑答难；优化智能搜索功能，实现一站式搜索功能和产品信息；提供智能语音服务，用户可通过呼叫“班克、班克”调出功能页面，以对话模式完成业务办理。

四、贴心呵护长尾用户

建行将手机银行2023乡村客户版打造为农民手中的“新农具”，在部署账户查询、生活缴费、转账支付等常用功能基础上，还提供裕农通服务点查询、村口政务、资讯服务等专属服务。作为“裕农快贷”的主要入口，有借贷需求的农村用户可选择登录手机银行2023，将个人信息自动连通新农直报系统、全国农业保险信息管理平台，接入买卖化肥、种子，承包土地、家禽家畜物联网等数十种数据，为信用贷款偿还能力提供切实有效的参考。

项目效果评估

建设银行个人手机银行一直保持行业的领跑者，从2000年首家推出手机银行以来，始终保持同业领先地位。

——用户规模领先：建行手机银行用户数4.4亿户，较上年增长5.48%，领跑同业；

——下载量领先：手机银行App在各大安卓、IOS等应用市场下载量排名保持第一；

——活跃度领先：2022年上半年交易量280.72亿笔，交易额43.12万亿元，月均月活用户数1.56亿户，在多家机构月活跃度评价中排名银行业领先；

——客户体验领先：在客户体验方面，建设银行手机银行用户满意度连续9年同业第一。

项目牵头人

姜俊 中国建设银行网络金融部总经理

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