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随着互联网的飞速普及，消费者的消费习惯、沟通方式乃至生活、工作方式都因此发生巨变，企业战略决策时已经不仅仅把互联网当成是一种营销方式和工具,而是建立了一个涉及研发、产品、渠道、市场、品牌传播、促销、客户关系等更“轻”、更高效的营销全链条。

在刚刚结束的2014年第六届GMIC全球移动互联网大会上，招商银行信用卡凭借智能微信客服平台的推出及手机移动端掌上生活APP的打造等“轻营销”创新，一举斩获了“最具移动互联网开拓精神企业奖”。作为我国领先的信用卡品牌，招商银行信用卡在移动互联网的大潮中是如何“轻”装上阵，玩转“轻”营销的呢？

微信让企业减负让客户关系变“轻”

2013年，是移动互联网的爆发之年，最炙手可热的手机端微信用户突破7亿用户。一向以创新而领先的招商银行信用卡再次成为行业“第一个吃螃蟹的人”，跟随客户，将客户服务搬上了炙手可热的微信平台，推出了官方微信公众服务号。服务号集合了秒查账单、额度积分、消费提醒、办卡、开卡、查进度、快速账单分期、跨行还款0手续费等多项功能。以前客户前往网点柜台、致电人工客服、找寻ATM终端机器等才能办理的业务，如今通过微信轻划手机就解决了。由此，传统客服渠道的工作负荷被部分替代和分流出来。

招商银行信用卡微信公众服务号的上线，着实为企业自身和消费者带来了好处，客户关系的维护变“轻”了。招商银行信用卡目前流通用户突破2300万。假如客户都通过传统人工客服来咨询问题，每人咨询时间为6分钟，总共需耗费2300，000小时。每个客服人员按8小时工作制，那么，招商银行信用卡需配备287，500名客服人员，传统客服渠道的人力成本可见一斑。办理业务环节银行同样有不可承受之“重”。以开卡环节来说，根据2013年数字100研究公司的一份调查显示50.5%的用户选择到营业网点办理此项业务。基于这个比例，招商银行信用卡将耗费营业网点工作人员11，615，000次的精力和时间。微信公众服务号出现后，大量的客户就被引向了手机终端。根据招商银行信用卡数据显示，其官方微信推出仅4个月，关注用户就有200万，其中162万人完成了信用卡验证，超过80%的用户选择使用了微信客服。截至今年3月，关注用户900万，绑定用户600万。显然，官方微信极大程度上帮助招商银行信用卡节省了人工客服成本，原本可能会用于营业网点建设、客服人员招聘培训的资金得到缩减和释放，降低了企业运营成本。从用户角度而言，以前通过电话渠道联系客服，从菜单宣读、验证码输入等步骤，听到并进入自己所需要的服务，需要花费60～80秒的时间，而微信最短只需3秒。用户不但能快速享受服务，而且还能随时随地随心选择性“呼叫”，拥有更轻松更主宰的客服体验。

APP应用精准营销让品牌传播变“轻”

2010年，广大消费者还在忙着刷微博，那时候手机应用还处在兴起时期，更别说被拿来做品牌营销。那一年，招商银行信用卡却率先在行业重磅推出了掌上生活APP。掌上生活APP是一款涵盖信用卡账户管理、生活缴费、刷卡优惠等在内的金融类应用。

掌上生活APP，作为一个移动应用，就好似一个线上的招商银行信用卡。通过它，客户除了可以完成办卡、开卡、跨行还款等基础金融操作，更可以时时了解积分兑换、积分回馈、优惠商家等活动信息，同时还可以给手机充值、缴纳水电费、交通罚款等。在提供基础金融服务方面，掌上生活APP与其微信公众服务号有着异曲同工之妙，它同样起到了优化企业布局和服务质量，降低企业成本的作用。目前，各银行的信用卡业务在线下都基本依附于银行各个营业网点，专属的信用卡业务、服务区域并没有明显划分出来。掌上生活APP的出现，恰扮演了信用卡线上营业厅的角色。与微信公众服务号不同的是，掌上生活APP更具“平台化”的色彩，因为它还提供消费导引、生活缴费、手机彩票等综合服务，它更像客户的后花园、俱乐部，闲暇时需要时，客户可随时在上面找实惠享便利。

在移动互联网时代，每一部手机都是信息传输的终端。每部手机与手机之间，都能点对点地快速建立联系，信息的到达变得精准而高效。一个移动应用可以巧妙地成为企业向用户开展品牌营销的“窗口”。招商银行信用卡通过掌上生活APP将与合作商户的优惠信息推送给用户，其实就像发了一次“传单”。只不过这传单电子化、移动化了，变薄变轻了。另外，用户通过掌上生活APP选取信息和服务，从后台存储的丰富数据可以跟踪用户足迹，分析用户行为。企业从而根据用户的消费习惯和偏好，实现更精准的内容策划和信息推送。招商银行信用卡掌上生活APP将移动互联快速、精准的特性全部发挥了出来，品牌传播由此变得更“轻”更高效。用户层面上，用户只需身揣一部手机，各种信息和服务尽在“掌”握，自在乐享。

根据招商银行信用卡披露的数据显示，目前，掌上生活APP安装量已突破1300万，绑定客户超过550万，蝉联国内银行信用卡客户端下载量第一。定制化的信息推送和全方位的服务功能，使得招商银行信用卡掌上生活APP俨然成了人们移动金融生活的“标配”。

过去是以电脑为主导的互联网时代，现在是以智能手机为主导的移动互联时代，人们的触媒习惯和生活方式变了，企业的营销方式也要跟着一起变。唯有顺应消费者，创新营销思维，重塑营销系统，才能在品牌营销的队伍里脱颖而出。招商银行信用卡在移动互联网探索之旅上展现的“轻”营销值得所有还在路上的企业借鉴和学习。

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