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案例名称

保定银行智能客服机器人

案例简介

保定银行智能客服集成智能客服机器人，具有实时应答机制，支持文本交互方式，提供7*24小时的自助服务。

创新技术/模式应用

1、采用了先进的多模型融合引擎架构，参考了语言学、统计学、人工智能等多种学科的知识，整合了多个自然语言处理模型，包括深度学习模型、深度推理模型、语义表达式运算模型，解决原有单一模型下自然语言处理能力有限，训练效率较低的问题，针对不同场景使用不同模型进行有针对性的训练及服务支撑，弥补单一模型的差异化场景处理时的瓶颈，有效提升自然语言处理能力及训练效率，确保良好的用户体验和应答准确率，支持高并发和平行扩展服务能力。

2、实现多渠道接入，建有统一管理维护机制和灵活的机器人前端逻辑二次开发框架，通过移动银行、微信银行、网银、官网等接入智能客服，为客户提供人工咨询和智能机器人服务。借助人工智能客服机器人，能有效减少客服成本、提升服务质量和增加客户满意度，进一步规范和提升在线客服渠道对客户服务、市场营销以及与其他渠道协同的支撑能力。

项目效果评估

保定银行智能客服机器人的智能问答功能提高了智能客服与客户之间交流的流畅度，回复命中率高达98%，给客户带来更人性化的体验。机器人会针对客户问题比较模糊或只有单个字词等情况，引导客户提问业务相关问题并推荐给用户最可能相关的答案内容，当专业业务知识库中有多个可能的对应条目时，机器人能向客户提出反问，最终引导客户得到想要的解决方案。此外，智能客服机器人解决了特定场景下复杂的问题，完成深度推理问答，更能改善和提高客户体验和服务效果。对于客户不明确问题，通过对话方式进行多轮词的交互引导，判断交互场景中的问句缺失元素，对客户多轮交互的问句整合后的内容识别，从而使问题在交互引导下逐渐清晰明确，最终正确定位答案。

保定银行智能客服机器人从智能化出发，从客户需求出发，为客户提供更快速更有效的客户服务，提高客户体验感；利用技术拉近了与客户的时空距离，将保定银行的服务理念融于日常生活当中，成为保定银行金融业务的又一宣传窗口。与此同时，保定银行智能客服机器人可提供7*24小时，服务时长远大于人工客服，降低了人工客服处理比例，缓解了人工客服的压力。智能客服没有情绪变化，减少了因情绪导致的服务质量波动，保证稳定持续地提供高质量服务，提升客户的体验。智能客服可以在短时间内完成一对多客户服务，大大提高了客户服务的效率，有助于发掘、提升客服中心的价值创造能力。

项目牵头人

刘继勇，电子银行部副总经理

项目团队成员

李伟、芦炳杰、赵冰洁、田建忠、郭丰灶、钱文超、段然、高静、高骥、舒凤杰、郄冬、王亚萱、李敏、靳希、张沚萱、何天、魏雨莹、李盈、鲁佳琪

[Source]

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