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案例名称

恒丰银行远程银行中心智能客服平台项目

案例简介

截止2022年3月，恒丰银行零售金融部远程银行中心初步完成智能客服体系构建：实现了“服务+运营+经营”三位一体的智能化、全渠道作业及管理，促进了业务模式的整体升级，为客户提供更加高效、智慧、精准、卓越的服务经营体验。

创新技术/模式应用

1、平台/系统建设

智能客服项目基于恒丰银行新一代企业级、组件化系统，通过语音识别、自然语言理解、知识图谱、大数据模型训练，构建听、说、读、写为一体的，全渠道、全媒体智能客服平台，赋能远程银行业务数字化运营，搭建线上线下一体化的智能服务体系。

智能客服系统管理平台是一个集机器人管理、知识管理、对话设计、机器人学习、数据运营于一体的平台，包括机器人管理、知识库、可视化对话设计、机器人学习、数据运营。

· 机器人管理功能是运营人员可以通过知识库产品自助创建对话机器人，并为机器人配置相应的知识技能后发布到各服务渠道。系统支持多机器人服务多渠道的多对多模式。

· 知识库功能是运营人员可以通过知识库维护智能问答（单轮）、资料问答（多轮）的意图、扩展问、答案等信息。并维护系统所需要的业务词、动作词、命令词等词典。

· 知识图谱将同一业务场景下的知识点和知识点的关键词和关键动作联系在一起，提高该场景下知识交互时的准确度。机器人学习功能是指运营人工可通过知识库产品内置丰富的智能学习套件，使创建的机器人能够快速学习人机交互数据，提升效果。机器人可以通过对回答错误的数据进行增强学习。

· 数据运营功能是指知识库产品自带丰富的数据丰富功能。运行概览页面用以查看机器人的日常基础交互数据。

· 数据看板则为运营人员提供查看知识库冷热门知识、交互日志、转人工分析等。

2、技术组件介绍

技术组件说明如下：

· 客户端通过统一接入系统接入知识库系统，进行业务咨询操作；

· 统一接入系统通过dubbo服务与服务系统进行通讯，便于后端服务系统横向扩展进行负载处理；

· 服务系统和管理系统通过http协议与文件组件系统进行交互，实现文件上传、下载等；

· 服务系统通过http协议与言知对话流程控制系统进行交互，实现会话咨询服务；

· 服务系统通过与AI+能力平台交互，实现语音的转写、合成等服务；

· 管理系统通过http协议与统一认证系统进行交互，进行权限管理控制；

· 管理系统通过http协议与言知系统进行交互，实现知识的管理、编译、上线等服务。

项目效果评估

1、截止2022年一季度，“智能语音导航”+“智能文字客服”实现全渠道智能服务分流率达到约60%左右，达到同业中上游水平。

2、智能排班系统建立“预测、预排、监控、追踪”四位一体的排班管理体系，实现全人力、全时段、全覆盖系统排班及监控。利用“滚动预测+动态排班”模式，2022年一季度月话务预测准确率达92%，较人工简单时序分析模式预测准确率提升5%，实现集约化人力资源管理。

3、智能质检语音分析：

· 建立了舆情、投诉业务模型，实现风险录音100%监控，降低营运风险；

· 针对标准业务流程形成了“智能质检为主，人工抽检为辅“的录音监听管理模式，智能质检占比超过60%；

· 采集客户心声，2022年一季度编写了手机银行、企业网银、信用卡的专项服务体验报告，采集客户体验问题，联动业务部门优化解决，助力客户体验提升。

4、智能外呼经营：借助智能外呼及空中银行试点分行的联动经营尝试，远程银行中心建立起“短信/智能消息+智能外呼+人工外呼”的远程客户经营模式，已初步形成与线上、线下渠道融合的联动经营机制。

项目牵头人

刘中伟、恒丰银行零售金融部远程银行中心系统管理室总经理

项目团队成员

刘中伟、刘卫卫、郑毅、鞠静、李少梅、薛凯文、王静、张蕾、郑树鑫、侯永莉、李康、邹斯韬、罗滨滨。

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