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案例名称

民生银行数字人平台

案例简介

随着远程银行线上服务场景的不断丰富和发展，近年来金融机构纷纷开展数字化转型，为提升经营效率和客户体验、降低重复性低价值劳动力和运营成本，积极运用人工智能技术在远程业务领域创新探索。民生银行基于智能语音、自然语言处理、虚拟合成、虚拟影像播报等技术构建数字人平台，依托于数字运营体系，面向银行运营、营销、内部管理等场景以SDK、H5、小程序等集成实现多媒体创新交互，旨在降低运营成本与优化客户体验。

创新技术/模式应用

在平台建设方面，民生银行数字人平台采用深度合成、智能语音、自然语言理解、音视频流媒体等技术，通过采集真人形象的面部和肢体动作等素材，利用语音唇形驱动等深度学习算法生成接近真人的虚拟形象，再结合音视频合成、ASR、TTS、NLP等技术，使虚拟形象具备“听、说、理解”的能力。虚拟数字人技术作为民生银行人工智能自然语言处理体系中的一个多模态交互平台，以客户端SDK的形式对外输出服务能力。客户端可通过集成虚拟数字人SDK，以标准服务接口方式调用虚拟数字人服务，并结合客户端界面媒体要素，将虚拟数字人服务灵活组合到业务流程中，实现多媒体组合式交互创新。

在场景支持方面，充分考虑数字人技术仍处于萌芽初期，我行同时采用2D仿真人与3D虚拟人两个模式在不同应用场景探索实践。2D仿真人具备真人形象，是现实员工的数字分身，适合于与客户交互的场景；3D虚拟人是具备高精度动画特效的虚拟形象，适合于宣传营销互动类场合。应用方案具有以下特点，为业界数字人应用提供参考借鉴：

1、相对固定的规则化的客服流程替代。选取高频度规则化的客户服务场景，配置数字人服务流程，采用数字人引导式服务辅助客户完成业务办理，减少客服坐席排队等待，提升客户体验。

2、基于多媒体视觉交互叠加插件的营销互动。面向长尾客群提供生成式多媒体宣传、多媒体营销交互等，提高客户覆盖度，减少营销人员触客消耗。

3、在线服务引导。改善渠道服务入口，提供交互触达式体验。

项目效果评估

目前，业界数字人的主流应用是技术相对成熟的文字播报场景，以及衍生了一些以培育IP虚拟人设的静态形象构图或视频，难以完全符合金融行业服务场景的需要。民生银行数字人平台侧重于金融业务交互场景，结合智能语音、自然语言理解、虚拟合成等技术构建交互式数字人。

以远程银行虚拟坐席应用为例，在远程银行业务中引入基于虚拟数字人技术打造的智能坐席，选定高频次、规则化、风险可控的业务流程，如大额转账、重置交易密码等，结合移动安全与监测工具，实现智能柜员替代预估20%的现有真人坐席的服务资源，从而在一定程度上缓解真人坐席服务压力，释放真人坐席产能，以承接处理其他业务处理流程复杂的任务，同时减少客户在远程银行中的排队时间，优化客户体验。

项目牵头人

姓名：林冠峰，职务：总监/高级工程师

项目团队成员

常薇、王萌、祝渊、刘哲

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