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案例名称

泉州银行智能客服二期项目

案例简介

泉州银行智能客服系统通过微信公众号、手机银行、网上银行、门户网站等多个线上渠道向客户提供24小时不间断的智能+人工服务，充分满足全行客户全方位、多渠道、多层次的沟通需求。本次智能客服系统全面升级，在原有文字服务的基础上新增手机银行语音导航、智能客服语音转文本功能；对接本行企业微信客户端，向行内员工提供知识服务，实现客服中心知识管理能力的输出；新建智能质检平台，实现对客服录音的全量质检，有效提高服务质量管理水平，并通过客户来电意图、热点服务问题分布分析等，促进银行服务改进和产品升级。

创新技术/模式应用

智能客服二期项目主要包括AI基础能力平台、集成平台建设，业务应用场景实施。

（一）AI基础能力平台

AI基础能力平台为底层服务平台，实现基于自然语言理解技术的高效人机交互，提供语音识别ASR、语音合成TTS、语义理解NLP的能力，主要创新包括：

（1）语音识别提供将录音文件或者实时音频流转成文字的服务，支持普通话、英语等多语种混合识别，实际准确率不低于85%，平均响应时长不超700ms；

（2）语音合成支持多风格和音色的男女声发音，实际准确率不低于90%，平均响应时长不超500ms；

（3）智能语义引擎升级，能够以实体信息为节点，通过语义建立实体间的关联，有效解决自然语言口语中的省略、指代、歧义等问题，能够应用历史积累处理失败数据，自主进行无监督聚类（无需人工参与），挖掘新知识点，辅助知识加工人员进行知识点归纳，理解根据业务逻辑确定用户意图，根据单句和多轮交互评断用户的即时意图，实际意图识别率不低于90%。同时语义理解引擎具有自学习功能，能够应用客服中心积累的对话数据，发现已有知识点的相似提问，并用这些提问训练语意模型，不断自我学习、迭代，持续提高问答准确率，实现越用越聪明的效果。

（二）集成平台

集成平台主要集成AI基础能力平台和行内各应用系统的相关功能，主要创新功能包括：

（1）智能客服系统升级：支持多渠道接入，包括但不限于微信公众号，手机银行app，网上银行，官方门户网站等渠道。支持智能交互、知识图谱，语音、图文表情等多媒体回复。

（2）语音导航：通过先进的语音交互技术实现手机APP语音导航、正确理解客户意图，一语直达。包括多轮交互导航，节点自由跳转，话术匹配，业务信息提取,交互过程中能自动消除噪音，能高效处理业务咨询及重要场景的业务办理。

（3）智能质检：基于语音转文本功能，实现对服务录音标准质检项的全量质检，解决传统人工质检覆盖率低、质检延时、质检标准不统一的难题，同时可对服务内容进行关键词提取和分析，掌握客户咨询热点，形成客户标签。

项目效果评估

智能客服二期项目在原有智能客服应用系统的基础上进行升级，主要实现以下项目效果：

1.降低运营成本，提升客户服务质量。

一是升级智能机器人引擎，支持知识挖掘和机器人自主学习，能够明显提升知识库的问答效果，知识维护更方便，降低知识采编难度。二是拓宽接入渠道，可实现各渠道知识条目的统一或个性化配置。三是上线智能质检平台，实现对全量录音中通用问题的智能质检分析，解决传统电话银行人工质检覆盖率低、质检延时、工作效率低、质检标准不统一等问题，促成质检客服的价值升级。四是更为强大的数据分析功能，聚焦客户服务中的热点问题，持续优化产品和业务流程，为业务决策提供数据支撑。

2.统一海量知识，为行内员工提供知识服务。

新增行内企业微信智能客服问答入口，建设行内知识共享平台，方便员工快速自助查找业务知识，提高员工业务能力，并通过人工客服作为问题反馈的枢纽，加强行内协作与沟通。

3.落实智能产品适老化改造，提升客户满意度。

响应监管要求，落实适老化改造专项行动。通过微信公众号、手机银行的语音转文字、语音导航功能，增强老年人无障碍使用互联网金融产品的体验，推动我行金融产品的发展能够无差别覆盖所有人的需求，提高客户服务满意度。

智能客服二期项目上线后一个月内，机器人智能客服问答总体访客量4062个，环比增加32.40%，同比增加23.65%，整体问答命中率达97.01%，环比提高0.51%，同比提高1.18%，机器人服务分流率达到86.78%（机器人服务分流率=1-在线服务转人工进线量/在线服务总进线量）。

项目牵头人

王晓峰，数字金融部总经理

项目团队成员

刘拴西、陈小彦、王伟彬、辛雅伦、陈鹏炜、施金才、陈晓玲、林琳、赖彩虹、陈雅云、吴敬艺、庄金明

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