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【中国金融案例中心   编译：叶子】

商户收单业务是支付领域增长最快的业务之一。2015-2019年，在电子商务应用、新支付方式的出现，以及包含风险与欺诈管理、商户和消费者融资等增值服务的推动下，该领域收入在全球范围内以年均11.8%的速度增长。尽管在2019-2020年期间，收入增幅降至2.2%，但预计未来五年将恢复到以往趋势，到2025年的年复合增长率将达11.3%。然而，抓住这一增长趋势需要行业参与者以不同于以往的方式面对行业挑战。

支付行业面临三个变化

几年前的支付行业为所有参与者提供了大量的机会，而今市场已变得愈加分散。新冠疫情是推动这一趋势的因素之一，它打击了那些覆盖娱乐业、旅游业等行业的收单机构。商业模式和市场特征也是推动该趋势的附加因素，二者促使具有某些市场利基、产品和运营优势的公司的估值大幅上升。其中有三个因素尤为重要：

1. 不同细分市场的盈利能力差异很大

中小企业和线上部门通常具有最强劲的支付收入增长和利润潜力，但在疫情早期，一些垂直行业的增长受到了抑制，因为Doordash、PostMates等聚合服务和投递服务侵蚀了交易量。相比之下，利润率上稍逊一筹的大型企业客户继续提供高交易量，为支付机构提供了稳定的收入来源，并使它们能够摊销其固定成本。这些细分市场活动可能要求支付公司调整其客户组合的构成，以便在增长和利润表现之间取得最佳平衡。然而，重新平衡并不简单，因为中小企业和大型企业细分市场有着非常不同的市场特征。

2. 快速扩张的异质市场增加了复杂性及压力

企业进入高增长领域并取得先发优势的愿望推动了整个价值链的大规模业务发展。该价值链由三个市场组成：过去为大型线下商户服务的现有企业和支付服务提供商；主要为在线企业服务的全球数字原生（digital-native）企业；以及提供专业支付服务的本地集成商和中小企业专家。在市场上获得强大地位的实体正在利用它们的财力和客户力量，进入新的类别并希望获得大量积累以创造平台主导地位。由于这种活动在整个价值链上都有所发生，行动较慢的企业不得不花费更多资金来捍卫地盘，并且在试图进入新市场时也面临着越来越大的倒闭风险。

图1：中小企业的收单业务格局正在快速转变中

3. 电子商务的增长正在加速支付脱媒的进程

在疫情中购买模式转变的推动下，电子商务的应用规模在未来几年可能会以两位数的速度增长，远超实体销售点交易规模的增长速度。在线市场也变得越来越受欢迎。Shopify和其他支持在线商店和网站配置的软件平台使这种形式的电子商务更容易操作，对商家而言更具成本效益，尤其是那些可能缺乏内部数字开发资源的中小型商家。随着共享经济扩展到汽车服务和住宿以外的领域，独立软件供应商（ISV）和在线市场将为小型本地商户嵌入支付功能，如在线登录、对消费者结账、以及经常性或基于订阅的支付，使核心交易产品商品化。为了保持竞争力，现有的支付公司需要提供专门的增值服务，并重新考虑其直接面向客户的分销模式。

企业应关注三个领域

1. 重启战略以确定业务增长点

收单机构和支付处理商需要从多个角度来评估机会。首先，必须确定在哪些细分市场、垂直行业和地理区域能令其特定组合优势得到最好发挥。其次，必须确定赢得竞争所需的能力和投资。例如，为了在高速增长的电子商务领域取得成功，收单机构需适应从最初的采用网关（gateway）和本地支付方式的方法到采用增值服务和数据分析方法的转变。再次，还需要实现快速的数字商户入驻，并做到与在线平台的无缝整合。预测下游风险和竞争对手的动向是很重要的，这将帮助管理层明确使其企业维持优势的区分因素。但所有这些努力都需要大量的前期规划。

考虑重新进入商户收单业务领域的银行与非银行竞争者相比，可能更能获得客户信任，因为它们可以向客户提供支付承兑和诸如往来账户、外汇对冲和贷款产品等银行服务。这种业务多样性扩大了客户的价值主张，但银行仍必须进行与独立收单机构相同的评估，并找出使它们的产品与众不同的最佳方法。考虑这一举措的机构还必须决定是否将承兑业务和收单业务完全纳入内部，这对白手起家的企业来说是一个挑战；或者将支付处理等非核心工作外包，而这又可能导致控制权的削弱。

2. 升级运营模式

第一，是要建立一个灵活的产品创新引擎。企业领导者必须有多手准备，以便能够快速调整以适应市场变化。收单机构需建立一个正式的产品创新规范，并有高级行政人员和跨职能团队的支持。高管的所有权对于确保业务的一致性、消除组织内障碍和获得所需资源至关重要。此外，收单机构可能需将产品创新功能与核心业务分开。一个独立的创新团队可以自由地测试多种概念，包括那些可能挤占核心业务的概念。在建立强大的产品创新能力之后，一些收单机构已能快速证明其价值主张并进入了有吸引力的细分市场。

第二，是风险管理和合规性的专业化。信用和欺诈风险的激增（特别是在购买和配送服务互相分离的细分市场）以及实施反洗钱和监管措施的需要，增加了机构对商户收单风险管理的关注，尤其是过去不受银行式监管的非银收单机构。为了专业化风险管理和合规手段，收单机构需要考虑商户信用风险因素和相关评分，开发工具集以编写和简化缓解干预措施，建立风险治理和风险引导机制，并确定具体的商户入驻准则。

图2：风险合规专业化的五个核心要素

第三，收单机构必须升级数字化销售能力。外向营销和早期的直接销售曾是B2B模式下获取客户的主要方法；但在数字时代，数据驱动的潜在顾客发现和销售活动已变得比以往更为重要。为了赢得新业务，收单机构需要通过所有数字渠道吸引商家，包括互联网、移动端和在线聊天。企业管理者需提高内向营销能力，优化数字搜索和自身网站平台，使商家更容易找到产品信息并获得更多回报。他们还需掌握自动收集商家联系信息的方法，在线跟踪商家的兴趣，实时锁定潜在客户，并迅速将最有潜力的客户转给销售团队，以实现无缝对接的购买过程。建立迅速、高效的数字化客户引导和强大的售后服务也是留住客户和利用增值服务追加销售所必须达到的要求。

第四，收单机构必须重新调整并购方法。过去，大型并购交易主要是为获得更大规模和地理范围覆盖而进行；现在，收单机构也利用合作伙伴来帮助市场和产品扩张，因此需要评估更广泛的潜在目标，这项工作需要对一系列市场利基（Market Niche）进行详细分析。此外，他们必须调整筛选机制。随着这些企业的估值屡创历史新高，投资者希望收单机构能够提供足够的证据以证明其拥有相匹配的收入表现。只有长期的协同效应是不够的，收单机构必须有能力为任何潜在合伙人提供一个清晰的商业方案，并与股东进行更频繁的沟通。他们应制定一个全面的整合计划，阐明整体并购细节，指导投资者沟通，并建立不同交易阶段的日常运营节奏。同时，还应设计一个并购后的整合战略，考虑被并购方的企业文化特征，确定融合及变革管理实践，为未来的治理和运营模式奠定基础。

3. 适应市场推广的方法

收单机构有机会在两个战略渠道上建立全新且更深厚的客户关系。一是成为商户首选的数据分析合作伙伴。分析、A/B测试（A/B testing）和客户体验优化都是收单机构的关键任务。例如，收单机构可以利用他们的数据分析能力，帮助商家更有效地排查欺诈风险，从而将风险控制措施集中在少数客户身上，而不用通过对整个客户群进行授权检查来影响其他客户的购买体验；A/B测试则可以帮助商家确定客户喜欢哪种支付方式，以及如何在结账页面上更好地展示这些支付方式。此外，收单机构可以帮助商家创造一个流畅无缝的全渠道体验，向他们提供将付款纳入客户旅程的最佳方式，例如通过"路边自提"（curbside pick up）等方式。收单机构能够以顾问的角色帮助商家提高转换率，这使收单机构建立稳固的合作关系并获得更多的客户生命周期价值（customer lifetime value）。

二是为中小企业市场确定渠道战略（channel strategy）。收单机构有机会利用这一领域的增长浪潮，但他们必须明确是通过独立软件开发商（ISV）、在线市场、网店供应商或其他合作伙伴进行销售，还是直接进入市场。与合作伙伴结盟可以使收单机构通过供应商的平台销售互补的增值服务，以扩大业务范围和收入。但在这种情况下，收单机构必须使融合变得容易，开发一个强大的API组合，并培养一个强大的开发团队。或者，直接经营会给收单机构带来更多的控制权并提供更大的利润潜力，但这可能要求高水平的持续投资。此外，收单机构还应重新审视自营渠道进入市场的方法。例如，银行可能希望从基于分支机构的分销模式转向数字分销模式，以降低成本并扩大规模。为中小企业创造快速、简单的使用体验是成功的关键。银行和非银行金融机构还应寻找可以带来倍增效应的参与者，如餐饮业协会和酒店业协会，这些协会可以在拥有大量不同参与者的市场中更好地寻找潜在客户并降低获取成本。最后，参与者应该从战略上管理他们在这些渠道中的价值主张，提供针对特定行业需求的更智能的产品包，并采用基于风险的定价。

发卡机构和支付服务商面临三方面挑战

发卡机构和支付服务商是支付领域的亮点。在过去五年中，他们的收入总额分别以9.4%和11.2%的年复合增长率增长。少数大型企业主导着这两个市场，其中支付服务商在所有支付子行业中享有最高的利润率。虽然发卡机构的盈利情况受周期性影响，但在经济上升期，他们的利润比行业中的大多数企业要高，资产回报率在2.5%-3.0%之间，而在美国，整个银行业的回报率约为1%。2020-2025年，预计发卡机构收入将增长7.6%，支付服务商收入将增长11.4%。为了抓住这一增长潜力，发卡机构和支付服务商必须解决几个近期的挑战。

疫情引发的经济衰退加剧了发卡机构的压力，同比收入增长下降到-4.8%。由于消费者减少了与债务有关的购买，信贷支出也有所下降，同时许多发卡机构提供的免息分期还款计划也进一步限制了他们的利润增长。当前，这些公司必须在新的信用卡设计和激励措施上花费额外的资金，以赢回消费者。而支付服务商受周期性影响较小，其收入增长同比持平。但随着技术革新对竞争环境的冲击，他们正在经受一种不同的波动。为了保证最低限度的有效运营，发卡机构和支付服务商必须解决三方面主要挑战：

1. 非信用卡支付方式的增多。在许多国家，替代性支付方案正在涌现。多数情况下，许多国家的政府、中央银行或强大的行业联盟都有强大的力量支持它们的发展，例如巴西的PIX、印度的联合支付接口（UPI）以及欧盟的欧洲支付计划（EPI）。"先买后付"（buy now pay later，简称BNPL）模式的日益流行也带来了新的竞争，因为它允许客户绕过银行卡和服务商完成支付。随着这些替代方式的发展，发卡机构和支付服务商的收入可能会受到影响。

2. 高昂的新客户获取成本。发卡机构的情况是多样的。循环信贷（Revolving credit）在美国和英国非常普遍，而欧洲市场更习惯使用记账卡（charge card）。尽管存在这些差异，许多发卡机构在网络交易方面都竞相降价，吸引客户重新使用循环信用卡的高昂成本导致许多发卡机构处于亏损状态。例如，在美国，对新客户的优惠经常包括1.5%-2.0%的现金回馈、零转账利率以及免年费。尽管这些策略有利于获取客户，但同时也增加了费用收入，并提高了跨产品竞争和发卡后的风险。

3. 不断提高的创新标准。由于下一代银行卡处理商拥有模块化的产品和API优先的方法，他们可以相对容易地将其服务整合到平台和市场中。这使他们在市场上具有显著的速度优势。例如，许多公司可以只用其他公司四分之一的时间推出合作品牌项目和产品。在这些优势的吸引下，ISV和金融科技公司正在与这类银行卡处理商合作开发商务卡产品。鉴于这些变化，发卡机构和服务商必须调整其价值主张，并采取基于案例的方式进行市场营销，而不是依赖传统上采用忠诚度驱动的品牌联合方式。

发卡机构如何恢复增长

1. 精简投资组合，并加倍关注成功的业务

发卡机构需要通过深入的市场、竞争者和投资分析，研究其投资组合的基本要素，把战略范围缩小到拥有市场许可、能力和资源的核心领域，在未来两三年内获得市场领先地位。例如，那些具有强大竞争力的银行（其产品涵盖了商户服务、中小企业银行业务和零售银行产品）应考虑开发自己的BNPL产品，以参与这一高增长领域。然而，成功与否将取决于能否建立一个令人信服的数字客户体验和实时审批流程，实现在线和实体销售端技术、借记卡和信用卡的融合。在起步阶段处于不利位置的发卡机构可能更愿意与现有的BNPL金融科技公司进行合作。

审核这些投资组合需要有严格的模型。团队不仅需要了解哪些产品类别最有前途，还需了解应支持哪种版本的产品。变量可能包括诸如在BNPL选项中提供多少次分期付款以及最佳条款等内容。在确定这些成功的业务后，发卡机构需大力支持这些业务，并放弃其他低增长的项目。

2. 重新规划数据战略

为了参与高增长市场，大多数发卡机构将不得不改变他们采集和管理数据的方法，从更广泛的领域提取信息并进行更深入的分析。将数据收集扩大到银行账户、分期付款活动等非传统来源，将有助于发卡机构向更多客户提供贷款，包括那些缺乏正式信用记录的客户。更有力的数据分析也可以帮助确定目标。发卡机构可以与联合品牌伙伴合作，通过测试模拟活动以确定客户决策过程中的最佳阶段，并确定正确的渠道和形式。确定哪些数据集能最准确地预测不同的用途需要测试和探索。例如，在新的细分市场进行推广时，发卡机构可以使用拒绝推断法（rejection inferencing）来告知风险评分，即从被拒绝的客户信贷申请中推断出风险指标。数据策略的任何变化都必须延伸到整个客户生命周期，并考虑到诸如信用额度管理、定价、欺诈和收款等下游影响。要做到监督所有这些与数据相关的转变，需要领导层的高度重视和实质性的应变管理能力。

3. 增强客户体验和忠诚度

发卡机构需要认真审视为提高客户忠诚度所采取的方案，并确保为客户提供独特价值。大多数发卡机构需扩大项目规模，以提供更多的差异化服务。例如，为客户提供"挣钱烧钱（earn and burn） "的选择，包括体育活动、名厨晚餐等新奇体验，这对客户来说可能比简单的折扣或积分更令人兴奋。游戏化的推广活动使客户可以获得并交换数字货币或其他价值徽章，这是激发用户和提高忠诚度的另一种方式。而这些方案的执行需要建立新的合作伙伴以及监测并强制履行协议的机制。

争议解决（Dispute resolution）是可以改善客户体验的另一个领域。数据显示，无论争议的结果如何，它都会使客户流失率上升2-3倍。加强与客户的沟通，在移动应用程序中提供完整且易于理解的交易细节，并使一些对账过程自动化，都可以提高客户留存率。此外，发卡机构还需要在各渠道中实现一致且简便的用户体验。通过在不同的界面上整合客户数据，允许用户无论是从移动端到网络端还是到电话端，每次都能在上次离开的位置重新开始，以避免重新输入或输入重复信息的操作。

报告机构：

波士顿咨询公司（BCG），成立于1963年，是一家领先的全球性管理咨询公司，拥有企业策略、信息技术、企业管理、营运效益四大业务职能，重点关注金融服务、快消产品、医疗保健、工业、电信及能源等行业。目前，公司在全球50多个国家和地区拥有超过90个办事处，22000名雇员，年营业收入达86亿美元。

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