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参赛单位：山东省城市商业银行合作联盟有限公司

案例名称：数字化运营综合解决方案

案例简介：

深入研究城商行运营发展的机遇及痛点，打造并完善运营作业体系及运营管理体系，通过智慧银行、集中作业、远程银行、移动展业、智能柜台等渠道进行运营服务改善及业务分流，完成法定代表人的远程核实、代发工资账户的远程激活及社保卡业务远程办理等20多个远程场景落地，完成集中开户、集中汇兑等20多个集中作业场景的落地；通过运营管理平台实现基础运营管理、运营分析及账户管理，特别是通过风控模型实现账户的分类分级，并将分类分解结果应用到各个渠道，实现了事中预警及事中控制。

创新技术/模式应用：

在远程服务方面，远程银行充分融合客户身份识别、人脸识别、5G与超高清音视频技术，线上连接客户与视频坐席，通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心。在会话过程中，远程坐席首先进行人脸识别和联网核查，根据客户口述确认业务需要，为客户提供远程非接触式的专业金融服务。远程银行既能快速完成客户业务诉求，又为客户带来全新体验，在助力中小银行数字化转型方面具有独特优势。一是打破时间及地域限制，可有效减轻柜面服务压力。二是让线上服务更有温度。三是推动网点运营转型。

在渠道协同方面，一是通过智能实物交付有效将业务处理及实物交付进行分割，将柜台作为智能机具的实物尾箱，充分利用网点资源，助力成员行节省成本；二是充分运用二维码技术实现无卡受理业务，通过APP扫码代替实物卡片，客户扫描柜外清或智能机具的二维码后即可办理存取款、签约等业务，业务办理过程中综合运用短信验证、限额控制及运营商实名验证等方式控制业务风险；三是通过移动展业实现柜面、智能终端业务的跨终端授权，业务主管在厅堂营销过程汇总即可通过移动展业进行业务授权。

在账户管理方面，综合运用单位结算账户的行为数据、交易数据进行模型化建设，在单位结算账户开立、单位结算账户使用、单位结算账户变更、单位结算账户销户的各个环节动态监测账户风险，并形成单位结算账户分类结果，分类结果经账户开户行核实后纳入账户中心进行综合管理，并灵活采用限制非柜面业务、只收不付、不收不付等控制手段进行账户风险控制。

项目效果评估：

目前方案中的智慧银行、集中作业、远程银行、移动展业等内容已经完成10余家成员行完成落地，通过运营管理平台实现基础运营管理、运营分析及账户管理的内容计划在本年内在两家成员行落地。

该方案从柜面流程优化、厅堂机具协同、线上线下融合、共享作业中心建设、远程业务办理等方面为客户提供了完整的运营数字化转型路径，一是通过柜面流程优化、厅堂机具建设、远程服务、业务上收等方式进行业务分流；二是通过远程银行、渠道协同等方式向客户提供更加便捷、有温度的服务，可以大幅提高商行联盟成员行的运营数字化水平，并在人员集约、便客服务、管理线上化等方面取得了一定的效果。

在人员集约方面，成员行A自开展数字化转型以来累计释放柜面人员213人，成员行B在2020年项目上线后一次性释放120人（每个网点精简一人）。

在便客服务方面，成员行A通过智能实物交付为客户办理2万笔业务，在缩短临柜时间、人力集约方面发挥了重要作用；成员行C上线无卡取款功能后，月均通过二维码可向客户提供600笔的便民取款业务，可以快捷响应成员行的不时之需；远程银行上线后，坐席日均可受理近200笔业务，极大的提升了成员行的远程服务温度。

在管理线上化方面，运营管理平台上线后将通过指标、监控、运营报告等方式动态反应全行运营管理质效，成为成员行运营管理改进、创新的“大脑”。

项目牵头人：

徐岩 产品管理部 条线经理

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