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参赛单位：重庆银行股份有限公司

案例名称：数字化之钥-手机银行数字化运营服务探索

案例简介：

随着银行数字化转型进程不断加快，手机银行作为金融科技前端主要输出产品及数字化转型的主抓手，已成为银行的重要门户和承载用户体验的主要载体。

重庆银行以手机银行5.0为数字化转型之钥，从支持用户线上金融业务办理的单一工具转向融合了数字化产品运营、客户运营、内容运营的智能金融综合平台，用“数字钥匙”开启未来数字化银行之门。

创新技术/模式应用：

1、创新服务模式：“以客户为中心”的五心金融服务

重庆银行手机银行5.0秉持“以客户为中心”的服务理念，将金融服务、生活服务与数字化经营相结合，运用客户标签、行为数据等分析深耕客群建设，向不同客群提供“更省心、更贴心、更知心、更安心、更用心”的服务。

·更“省心”：探索全新的“语音交互”服务模式，推出智能语音搜索、语音转账等便捷功能，通过智能引导，办理账户查询、转账、理财等业务，降低操作难度，大幅提升用户体验。

·更“贴心”：打造全新财富板块，个人财富账户一目了然，财富管理更简单。理财服务增加到期提醒、一对一产品订单推送，让理财服务常伴身边。

·更“知心”：运用客户标签、行为数据等分析深耕客群建设，结合智慧中台服务体系的专家推荐模型，预测客户需求，适时向客户推荐个性化服务内容。

·更“安心”：借助大数据风控和生物识别技术辅助身份认证，在不同的业务场景支持多种认证方式自动适配，让资金更安全、客户更安心。

·更“用心”：全方位满足不同客群的需求，推出“关爱版”、“小微版”和“标准版”，其中“关爱版”从长者的视角出发，充分考虑该群体的生理特点、心理认知和使用习惯，设计了“简单、安全、易用”的产品及功能，让老年群体也能享受到移动金融服务带来的便利。

2、创新运营模式：定向客群数字化运营知你所想懂你所需

重庆银行已形成了统一的用户数据集市及标签画像体系，以此为基础打造了智慧中台服务体系来实现手机银行5.0客群精细化运营。作为全行唯一的营销运营“决策大脑”，运营管理平台通过数据驱动策略制定，用模型算法优化决策，针对不同标签体系用户实现内容、活动、权益、消息的灵活配置及区别投放，并持续通过运营数据监控完成运营策略的调优，最终在手机银行5.0实现定向客群的精细化、自动化运营。

·“银发”客群运营：通过全量分析老年客户的产品偏好、渠道使用习惯、登录频次等数据，搭建了“银发客群”特色存款产品的购买、复购模型，通过运营管理平台对接手机银行、移动展业平台等前端渠道对用户进行存款到期续存提醒及续存订单一键下单。

·“薪金”客群运营：针对工资代发客群的留存、活跃等老大难问题，推出了手机银行代发专区，整合“薪金”客群的专属权益及服务。通过运营管理平台判断不同卡种的代发客群，其专区的权益、专属活动、增值服务千人千面呈现，营造“薪金”客群的专属感和归属感，提升用户体验。

·“消费”客群运营：根据信用卡消费分期客群年龄、消费偏好、持有资产等指标，运营管理平台通过交叉营销模型、购买倾向模型等在存量客户中挖掘出一批潜在客群。通过精准分析用户画像后，制定产品引导策略在手机银行首页强势触达用户，进而通过埋点数据分析，判断营销商机，通过移动展业平台推送至客户经理专人跟进，形成运营闭环。

项目效果评估：

手机银行5.0依托智慧中台服务体系为不同客群提供了精细化运营服务，在数据洞察与策略决策输出等方面价值愈发明显，可谓传统银行业务数字化转型迈出了坚实一步。

1、优化用户体验。以“以客户为中心”打造的手机银行5.0，不仅仅是改善产品感官体验与交互体验，还进一步通过专家推荐模型预测客户需求，向客户提供更高效精准的服务，有效提升用户的满意度和忠诚度。

2、促进用户活跃。通过多样化的用户触达手段、活动运营、内容运营，提升了用户访问频率与使用时长，有效增强用户对手机银行5.0的价值认同与内容依赖。

数字化运营是数字化转型的基石，重庆银行以手机银行5.0作为第一把“数字钥匙”，希望能开启银行未来数字化之门。重庆银行将持续承担作为金融国企的社会责任，用更优质、便利、精细的服务来满足用户需求，全面提升用户体验。

项目牵头人：

范玉琳

互联网渠道管理中心副经理

项目团队成员：

戴媛玉、杨蕊炼、曹林、伍越、裘佩然、杨征、李晓鵃、唐韬

[Source]

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