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参赛单位：中国农业银行股份有限公司

案例名称：掌上银行6.0

案例简介：

农业银行掌上银行6.0版，立足“自组织、自循环的线上智慧“新银行”的顶层设计，创新业务发展模式，以“客户交易平台”、“友商合作平台”、“银客互动窗口”为主体定位，通过采取“工单制管理、业技数融合、敏捷迭代”的工作模式，开创了全行共创共建掌上银行的新局面，全面构建了智能化的金融、场景、权益、活动等服务体系与生态，实现更广泛的人群覆盖、更精确的需求洞悉、更即时的服务触达。掌银6.0版聚焦“延伸用户旅程、深化数据智能”两项核心任务，强化线上开放获客能力，打造专业综合财富管理，深耕高频优质生活场景，全面完成基础架构升级，有效破解线上“获客、活客、留客”发展难题，为建设线上智慧“新银行”创造了良好开端。

创新技术/模式应用：

为全时空满足用户“金融管家+生活助手”需求，农业银行掌上银行进行了多维度的服务和产品创新。

服务创新：一是创新数字化旅程，以用户视角，聚焦高频场景，全面开展端到端的旅程优化，消除客户操作旅程中断点、堵点、痛点，实现交易场内的完整闭环与产品和产品之间流程无缝衔接。二是创新开放式用户体系，构建了全新的“全标签、全产品、全流程”用户分层分级服务体系，统一用户晋级的方式与途径，实现差异化的风控策略，开创了从开放获客到客户价值提升的有效路径。三是创新千人千面的智能化服务，在细分客群的基础上，持续将金融产品、场景服务、营销权益、咨询信息与交互触点业务进行数据化与资产化，利用大数据并不断迭代业务模型，持续为客户提供个性化的服务。四是创新多平台的协同服务，建立了以掌上银行为主体，个人网银、微信银行、小程序为侧翼的协同服务机制，实现了平台之间的业务联动与信息共享，实现了用户在各平台信息的互联互通与高效流转。

（掌上银行6.0开机屏）

产品创新：一是打造线上财富管理。提供9大类50余项投资理财产品，推出8大类20余项在线融资服务。创新存款、理财、基金、保险、贵金属等线上专享系列产品，丰富完善线上融资产品服务，优化交易流程和产品版面，打造“金融信息+内容服务”的资讯社区。二是搭建农行特色场景。打造全行统一的场景服务平台，形成校园、食堂、党费、政务四大优势场景；建设消费扶贫特色场景，实现贫困县产品“全国买、全国卖”；推出特色影音专区，实现金融场景和娱乐场景互相渗透；加强“金融+场景”合作，建成零售商超、停车加油等异业合作的场景服务。三是强化基础账户服务。形成体验优良的“查询、收支、转账、支付”等基础账户服务，推出智能月度账单，以资产、理财、优惠等维度，全景还原客户的金融生活；提供全景资产视图，全面、实时展示客户账户列表和资产；夯实基础转账支付业务，提供手机号转账、预约转账、刷脸转账等特色转账。

项目效果评估：

成本节约方面：一是有效降低服务成本，掌上银行丰富的金融产品与服务功能，交易笔数和交易规模持续攀升，当前掌上银行交易规模占比已经超过50%，日均交易笔数是网点交易笔数的十几倍，极大减少了网点服务的压力与成本。二是大幅降低获客成本，掌上银行通过开放用户体系与差异化服务相结合的方式，线上获客能力大幅攀升，相比传统模式的获客成本，每月获客费用就实现节约超亿元。

价值贡献方面：一是客户综合价值贡献提升，掌上银行丰富的财富管理服务，并辅以相关的投资者教育，有效提升客户投资能力与水平，客户操作频次和产品购买率显著提升，掌上银行金融产品活跃客户人均AUM是全行人均的两倍以上，掌上银行对农业银行主营业务的价值贡献成效显著。二是客户黏性显著提升。掌上银行带动了线上线下场景的联动，极大了方便了客户、商户与网点的互动交流，特别是在疫情客户不到网点的情况下，客户经理、网点也与客户及时沟通,解决客户问题，营销推荐产品等，掌上银行增强了客户与农业银行的链接，客户黏性显著增强。

品牌声誉方面：先后荣获农业银行数字化转型项目一等奖、农业银行科技产品创新成果一等奖、《证券日报》数字经济领航者峰会“领航者”、香港《财资》杂志社“年度数字银行奖”等诸多奖项。

项目牵头人：

杨宇红

中国农业银行网络金融部副总经理

项目团队成员：

庞博、宋晓轩、庄觉民、郝彦鹏、王静萱、梅铮、李徽、邓群、姜峰、陈莎、曾跃、张洪宇、陈超、朱启韬、王利强、金鑫、马捷、张立忠、孙毅、戴建科

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