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参赛单位：中国工商银行股份有限公司

案例名称：手机银行6.0

案例简介：

随着移动互联网浪潮的迭代和智能移动终端的普及，手机银行已经成为银行业数字化转型的桥头堡。受疫情影响，手机银行作为触客关键，起到了更加重要的作用。2020年11月18日，工行正式推出手机银行6.0版， 汇集“智能、连接、感知、共生、财富”等五大功能特点，从客户角度塑造更安全、更便捷、更懂你的专业级线上金融平台。

创新技术/模式应用：

在金融科技时代，科技水平已经成为银行的重要竞争力。早在2017年，工行就成立了数字化银行、区块链与生物识别、互联网金融、大数据与人工智能、云计算、主机平台网络、设备及基础设施等七大创新实验室，在多个新技术领域进行应用探索。本次推出的手机银行6.0版，引入了众多业界尖端技术，正是工行在新技术应用中的又一次重大突破。工行在同业首家推出数字人服务，可在线办理自助注册卡开通转账权限等业务，通过虚拟机器人提供3D沉浸式场景服务，给客户提供等同于人工服务的真实业务感受；全新升级的智能语音服务，经过上百万语料的训练，语义理解功能更加强大，更好地理解客户所需，通过多轮人机交互，积分查询、开户行查询、ETC申请等，都可语音办理，业务覆盖率由之前的70%提升到85%，给客户更全面的纯语音业务体验。

财富管理是商业银行的核心业务。如何运用智能化技术，更好的满足客户的财富管理需求，是众多银行系APP的产品经理们经常思考的问题。工行早在手机银行4.0版中，就在同业中首批推出了智能投顾服务——AI投，为客户提供基金组合的推荐，在社会上引起热烈反响。本次，手机银行6.0版打造了全新的智理财页签，让客户可以更便捷的获取理财服务。特别是全新推出的财富检测服务，基于海量数据对客户投资画像进行精准描绘，运用专业量化模型，一键检测客户资产配置的健康状况，个性化提供投资建议和投资方案，为客户提供一站式财富顾问服务，让客户的财富管理变得简单。

工行运用智能化技术，也不断在安全认证领域进行着创新和探索。手机银行6.0版在同业首家引入了无感认证技术，可以在客户使用手势密码登录时，通过对客户的操作动作等行为数据进行建模和分析，无感知地完成客户身份的第二道认证，实现双重安全保证；此外，在登录环节还引入声纹登录技术，进一步提升客户的客户使用手机银行的便捷性和安全性。

项目效果评估：

一、客户规模及活跃同业第一。工行手机银行6.0版本投产后，用户月活较5.0版本有一定提升,6.0版本投产后，月活用户数稳步上升，较投产前平均提升了29.6%，并稳定在1亿人左右。截至2021年3 月底手机银行存量用户达4.3 亿户，领先第二名3280万户，市场占比30.3%；最新易观排名显示，2 月我行当月活跃客户数为8643.1 万户，领先第二名706.1 万户。

二、应用市场表现提升。工行手机银行6.0新版本发布之后至今一周内，在iOS商店和安卓各大应用市场都迎来了一波下载量“小高潮”，其中：iOS端一周平均下载量（55,149）较30日平均下载量（50,270）提升了9.7%；安卓端全渠道一周平均下载量（6,341,879 ）较30日平均下载量（3,913,712）提升了61.7%。

三、行外用户评价手机银行6.0版体验整体达到“好用”水平。本次评估参考用户体验要素模型，从5个维度全面评估手机银行用户体验量化水平。本次评估6.0满意度整体得分为4.38分，均达到好用（A-）水平，6.0较5.0提升了0.2分。

项目牵头人：

赵磊

中国工商银行网络金融部个人业务处处长

项目团队成员：

王建军、李华彪、林珣珣、芦蓓、张坤、王鹏、贾宇、苏皓、张建、冯雪、杨帆、荣自瞻、田雪晨、石一杉、郑奥

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