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不少的银行都在提“用户战略”，这既是互联网平台经济的发展起点，也是商业银行应对客户触达不足、洞察不足的首要行动起点。

用户概念在商业银行的提出并不算晚，在可考察的商业银行行动规划中，至少在2014年左右，用户优先的战略规划就已经在一些大银行、小银行出现。

而时至今日我们去复盘5年来的发展。商业银行真的建立起用户池了吗？用户发挥出经营牵引力了吗？

“用户战略”普遍只能说“叫得响，落得浅”。

可能最熟悉用户的都集中在总行层级，在“非经营单位”这个角色下，总行的宏观管理定位对用户可以说更好理解一些。即便如此，这种理解普遍也是不均衡的，不同的总行部门对用户的理解千差万别，中后台部门甚至并不关心用户，绝大多数前台部门更关心业务，渠道部门更关心所辖渠道的用户，而从用户特型来看本质上仍然是客户。用户也就变成了和“客户”模糊共存的一个群体。

“看似重要，无从下手”也就成了用户经营的一种普遍状态。

毕竟用户的理解维度从来都不是应对“业务”的，用户的理解更加多维，多层，碎片。因此用户的经营也比客户的经营要更加复杂，更需要借助科技方法的加持。

无论是总行围绕统一通用渠道开展远程的直接经营，还是推动成立直销银行部门或者独立法人直销银行，说到底都是奔着用户经营落地的方向去的。无奈，用户越来越碎片，用户在银行外生态的社群孤岛越来越凸显，银行在外部生态中的主导作用越来越弱，用户的经营也就越来越难以实施。

面对困局，事情还要做，而银行内的经营手段，主要依靠是多层级的授权经营与考核，最有效的生态场景，莫过于网点渠道这一自有生态。自然用户的目标也就被层层向下传导，寄希望通过传统经营模式带动用户层面的突破，但是，“全民做用户”真的有效吗？

随便抓出几个基层网点的骨干，恐怕“用户”在他们心中都只是一个形而上的概念。何为用户？用户与我有何关系？在绩效考核的模式之下，没有用户，只有客户。

与其发展用户，再转化为客户。把手上的客户转化为用户更符合网点的生存法则。所以过度营销，多渠道重复营销这些问题也就出现了，大量的同质化APP相互打架的问题也就层出不穷。

另一方面，渠道工具不在自己的手上，运营不可控，不精细，都是问题，客户转成用户，会不会对“客户角色”造成伤害？因此更多的网点员工宁愿自己用社交软件维护客户，也未必愿意强行将客户转化为用户。

在网点的生态中，用户客户的经营逻辑是截然不同的。总行要让用户变成客户，而网点却只能把客户变成用户。

不是网点不愿意遵从，而是分散的网点没有工具、渠道、资源去执行用户向客户的转化，网点也从来不具备“边际成本递减”这一用户经营的基本条件。

如果总行与网点在用户诉求及逻辑上存在出入，中间的一级分行、二级分行、支行又将何去何从呢？

可以说互联网发展到今天，很多以省、直辖市为轴心的一级分行，普遍开始萌发用户经营的概念，在没有客户的总部，用户是更能够开展互动的群体。省、直辖市毕竟具备本地资源的聚合能力，一级分行在解决有效触达客户这一难题方面普遍在积极尝试。

但当你再往下走一层级，会看到地级市、区县一级的银行经营管理机构，普遍的经营逻辑仍高度集中在客户经营。用户、客户两个经营逻辑的对撞点也普遍集中在这两个层级。背后的原因也并不复杂，用户这一概念，很难在这个层级实现规模化发展，用户经营的效益不显著。

从用户战略的传导也可以看出，用户经营理念在一级分行向二级分行、支行的传导效率会出现大幅衰减。从个人观察来看，这种衰减问题客观的存在了很多年。

很多时候大家还会在想，应该如何打通这个“中梗阻”，把用户理念一贯到底。但更现实的问题可能不在于此，而是两种经营逻辑本就不同，甚至也不该相同，用户在其中的作用也不相同，因为渠道类型在分化，职能也在分化。

用总部做客户和用网点做用户，结果可能是一样的，那就是畸高的经营成本和畸低的经营效率。

总部对用户的诉求在于触达海量，把人引进来。网点对用户的诉求更在于提高粘性，把人钩得住。（对公业务成效此处不算在内）用户与客户的经营流程亦存在差异。

而中间的衔接点，更集中在用户与客户数据的匹配关系。核心在于大量数据的收集以及精细化的洞察。

回到上一篇，这或许便是总部机构的职责所在。

因此，用户与客户之间的经营逻辑博弈，在我看来本质上没有必要完全统一，网点也未必需要真的去深耕用户经营。是否能够有效达成用户经营的目标，在于总部、一级经营总部的用户总盘子，以及第二级到第三级分行、支行等中间层级的用户数据分析与应用能力。

总盘子靠的是快速可批量的渠道工具体系，数据分析应用能力靠的是第一性原理和算法模型。

或许赋能基层网点，首先要赋能中间的关键层级。

大脑很重要，但末梢神经敏锐，肌肉才能更灵动。

随便瞎聊，欢迎探讨。

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