本文共字，预计阅读时间。

时代发展到今天，数字经济已经成为未来发展新动能，而今天的数字经济，在用户端还是我们理解的样子吗？

往回推十几年，在互联网发展的初期web1.0时代，信息获取方式从线下转到线上，用户就代表了一种“线上的阅读者”。

到中间所谓的web2.0，变成了“内容的生产者”。

web3.0追求个性化内容，用户是数字内容供需两端的互动对象。

web4.0追求互联网服务的泛在化，用户是整体数字孪生的构建参与者和体验者。

说的这么玄乎，是不是这1.0-4.0的世界，和bank1.0-4.0高度相似呢？

但仔细想想，不是1.0-4.0有多么玄妙，而是大家对未来的预期，以及思考逻辑的方法框架是比较相似的。

当一个事物深度渗透在社会生活中的时候，形态总是会向泛在化方向发展。我们总体都是在3.0-4.0的泛在化过渡时期，无论是WEB4.0，还是BANK4.0，是工业4.0，还是消费4.0，4.0的可预想目标几乎就像科幻电影中的通用剧情一样，所想即所需，所见即所得。

无论如何，这样的目标都只有依靠数字化才能获得，所以数字化是停不下来的车轮，只是进程速度的差异而已。

用户是谁

回归到用户层面，零售的经营总归要回归到目标市场，原先的客户，变到今天的用户，用户到底是谁呢？

今天的市场如果还是把用户简单理解为服务的使用者(未付费客户) ，恐怕我们对用户还是一无所知。对于互联网场景来说用户是明确的，就是场景服务对应的人群。对于一般零售企业来说，用户更聚焦于消费品的潜在需求者，消费品同样具备明确的场景属性。

但对于银行来说，用户就很难定义，用户是手机银行的下载者吗？是来网点喝杯水的过客吗？

银行的用户概念虽然被提及很多，但到底谁才是用户呢？

我们不妨这么定义这群人“可以通过信息方式与之产生交互的人群”。

之所以这么定义，首先我们希望把用户定位为数字化用户，而不是过于泛化的用户概念，其次用户需要能够产生双向的交互，有来有往有供给有反馈，再次是“人群”，即与是否为客户这一判断没有关联性。

在这一基础上，我们对用户的理解就从客户资产或金融行为的理解维度回归到了生命周期阶段、社会属性、场景诉求上，对用户的理解就是对人性本身的理解，只不过数字化的用户，是将人性拆解为一连串行为背后结构化或非结构化的数据。

用户在哪

今天的用户到底在哪？可以说今天的用户无处不在，换句话说，这个时代未必是网络无处不在，也未必是银行服务无处不在，更准确的说法是用户无处不在。

用户既在眼前又在天边，用户既很确定又很模糊。

我们时常有种错觉，理想中用户就在微信里，就在抖音里，就在各种各样的互联网平台里，但是今天的互联网，看似开放背后，其实每一个用户都在一个封闭的区隔里。

这种明知方位却又真的未知的状态，一方面是用户赋权之下，对“信息传播的信任方式”发生了改变，是一种主动的屏蔽行为，你越想让用户看到什么，用户可能越不想看到什么。

另一方面，是在平台数据运营崛起之下，对信息传达方式发生了改变，是一种被动的屏蔽行为，算法之下，你以为用户可以看到的东西，实际上却有无数的规则让用户看不到。

你明明知道他们就在那里，但你却很难触碰到他们。

用户在干嘛

我们再来说说用户都在干什么。

很多年前，用户在搜索与浏览，数字化的信息总体上需求大于供给，从需求方来说，搜索、门户是主流。我们只要把信息供给在特定行为之后就可以。

后来，少部分用户和专业机构开始丰富生产供给，数字化信息总量朝向供给大于需求的方向发展，挖掘用户时间撬动信息需求成为主流发展模式。

再后来，大量用户开始进入生产供给，用户时间有限，供给极大的超过需求，算法与精准匹配等数据应用成为主流发展模式。

而今天，互联网的作用已经不仅仅是信息供需间的价值平衡，互联网更在改变人们的生活规则。

互联网加速向生产流通领域进发，向实体渗透，表面上这只是简单的“效率提升”，但是“速度”与“时间”本身改变的却是人们的行为准则。

为何要修路？为什么要有飞机，为什么发展高铁？本质上是节省了交通的时间。

为什么互联网快速发展？为什么直播互动比一般广告有效？本质上是节省了了解一件事物的时间。

今天的消费互联网，工业互联网，本质上一样是在改变时空的匹配模式，节省了从需求原点到最终供给的匹配时间。

在这一框架下，用户对互联网的需求已经不再像几年前一样认可所谓的“粘性”，任何兜圈损耗时间的行为都在被摒弃，互联往越来越追求快速满足需求，互联网粘性平台的属性正在渐渐褪色，一般生活工具的属性，经济发展工具的属于正在逐步强化，用户其实啥都没干，只是在正常的生活，但生活的决策流程及部分目的发生了改变。

例如“消费”的目的变成了“打卡”的目的。

例如“交流”的目的变成了“种草”的目的。

……

用户从看到一条消息，产生一个需求，到交流验证，到检索筛选，到转化供给，到分享炫耀，这一系列的行为背后，又开始与产品服务的设计、生产、流通紧密挂钩，导致用户的需求在一个闭环当中不断被满足。

但这个复杂闭环对于用户来说，不过是点击-浏览-点击的循环往复。

在这其中，很多信息其实越来越难以插入其中，因为守护这个闭环成为大部分互联网必须死守的生命线。

这恐怕也是用户赋权与平台运营集权之间的一种生态默契，这种收与放的默契恐怕也是大多数银行不太能够理解的核心点，也是今天运营的核心项目之一。

总结

说了很多，我们到底应该如何善待用户呢。瞎扯几条供大家探讨。

1、真实用户远比我们想象的规模要小，我们更应该集中资源优先处理那些可以用信息进行有效交互的用户关系。

2、用户层的“信任关系”越来越需要着重构建，有服务内容的问题，有品牌的问题，用户层信任关系，更应该从“核心用户”圈延展开，也应该从银行的最核心资源入手，信任关系的赋能有时候比单纯技术赋能更有效。

3、不同用户有不同的行为准则，老年网络新一代、千禧年网虫一代、互联网原住民一代，等等，总需要不同的用户体验逻辑，大家对数字行为的流程有着极大的理解差异，可控赋权仍然是最核心的内涵。

4、用户足够轻，所以来的容易去的也快，但由于用户的传播属性惊人，因此用户比客户更加伤不起，劣质的体验，在用户层的伤害可能比客户层的伤害还要严重，对用户而言，服务减法远比加法重要。

5、对于用户来说，银行业务服务没有本质区别，也几乎不存在竞争优势，衡量竞争能力的因素更集中在附加价值上，这种附加价值更集中在心理感受层面，业务产品是必备的供给能力，品牌与公关是真正的主战场。

6、对待用户，要善用算法，敬畏算法，事件的爆发性传播，依赖于在网络区隔中找到对的人，形成冲破区隔的传播动力，这一切被一系列隐藏的算法所掌握，当然冲破枷锁不仅是算法的攻克融合，也需要商业合作层面的推波助澜。

7、用户本身没有粘性，用户的交互也不具备粘性留存的条件，好的承接渠道才能获得用户的二次运营权，即便跨渠道的转化率未必很高，也不应放弃对用户持续运营权的深度索取，用户的渠道更应该开放管理。

[Source]

本文系未央网专栏作者发表，属作者个人观点，不代表网站观点，未经许可严禁转载，违者必究！首图来自图虫创意。

本文为作者授权未央网发表，属作者个人观点，不代表网站观点，未经许可严禁转载，违者必究！首图来自图虫创意。

本文版权归原作者所有，如有侵权，请联系删除。首图来自图虫创意。