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在金融科技的驱动下，我国金融业已全面按下了数智化转型升级的“快捷键”，加速实现传统金融理念、模式、业务、产品、风控、服务等全方位数字化转型和智能化升级。随着金融科技在金融机构零售业务场景创新应用的广度和深度不断提升，零售金融作为传统银行业金融机构业务的核心板块之一，已经成为各大金融机构纷纷竞相寻求开拓增量市场的新蓝海。

零售金融业务范围较广，主要涵盖了个人储蓄、贷款、理财、信用卡、私人银行、三农金融、小微金融等金融产品和服务，服务对象囊括了传统金融机构服务不平衡、不充分的“长尾”普惠金融用户。目前，大多金融机构具有千万级和亿级的零售金融存量客户规模。根据国有六大行2020年半年报数据统计，六大行手机银行客户数总计已超15亿户（累计值，未剔除一人多户情况）。在传统金融思维模式下，零售金融业务存在多方面痛点问题，诸如如何批量触达长尾用户群问题、营销人力受限问题、长尾用户的粘性如何增强问题、零售业务运营成本偏高问题、客户服务理念较为被动问题、收益无法覆盖成本问题等。金融机构通过有限的物理网点和客户经理人力资源仅能够服务存量优质客户群体（约占存量客户的10%-20%），而剩下超过80%以上的长尾客户资源均未能进行充分的价值挖掘。

作为近年来金融科技的创新实践产物，数字员工为传统零售金融业务看似无解的难题寻求了新的解决思路和答案，以助力金融机构开辟零售新金融市场，充分挖掘长尾用户的增量价值贡献。数字员工借助于最新人工智能技术集成，具备了“看懂文字、听懂语言、做懂业务”的综合业务能力，通过为每一位营销人员配备一名数字员工作为营销助理，大大缓解营销人员不足问题，并在营销人员的指导下7*24小时线上全域触达用户、精准营销用户、主动服务用户，不断“掘金”零售金融用户的增量价值。

全域触达长尾用户。传统模式下，金融机构的营销人员仅通过网点、电话、短信、个人微信等方式触达自己的现有分配客户，因时间和精力十分有限所能覆盖的客户群体尤为受限，仅能去服务在本行账户资产规模相对可观的高净值客户群体。而数字员工可以通过企业微信、小程序、APP、H5、Web等全域数字化渠道去批量触达尚未被覆盖服务的长尾用户群体，将长尾用户纳入到全行客户服务系统当中。据预测，一位数字员工所能触达服务的长尾用户数量高达一位营销人员的10倍-20倍，大大提升了金融机构普惠服务覆盖面。

精准营销长尾用户。传统模式下，营销人员在营销过程中往往只能千篇一律地为客户推荐某一款金融产品，且精力主要集中于有考核任务的营销指标中，广撒网式的营销效果甚微，长尾用户的差异化和个性化需求往往被忽视。而数字员工则通过智能化营销服务系统，对不同客户群进行标签化画像管理，实时洞察用户的需求偏好进行敏捷建模，通过高频交流互动及时预测和挖掘用户真实需求，主动为用户精准推送个性化、定制化的金融产品和服务，实现由之前的千人一面营销方式转为千人千面营销方式，这样能够极大提升长尾用户的成交率和复购率，使得长尾用户的转化率和活跃度得以大幅度提升。

主动服务长尾用户。传统模式下，长尾用户因所能给金融机构带来的附加值相对较低，往往不能够得到营销人员的有效服务，金融机构的服务滞后且被动，因此长尾用户往往会“用脚投票”，且机会成本极低，忠诚度和粘性相对较差，极易流失为其他同业的客户。数字员工则可以7*24小时全勤在线，持续不断地对长尾用户进行主动式个性化服务，增加互动频次和互动内容，通过日常关怀和定制活动使得零售金融服务更有温度，从而大大增强长尾用户的粘性，长期而言即可培育成为本行的潜在忠实客户群体并逐步转化为高净值客户群体。

零售业务数智化转型是金融机构全面数智化战略的重要组成部分。金融机构可通过数智化思维来充分发挥数字员工的价值优势，为一线营销人员配备一名数字员工作为营销助理，补位当前传统零售金融业务的短板和痛点，真正去激活和开拓未被有效覆盖和服务的长尾用户市场，通过规模效应和边际成本递减规律打破传统的“二八定律”，让80%的长尾用户能够长期持续为金融机构创造远高于20%的价值贡献，通过数字员工打通金融机构普惠金融战略的“最后一公里”。

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本文系未央网专栏作者发表，属作者个人观点，不代表网站观点，未经许可严禁转载，违者必究！首图来自图虫创意。

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