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文/北京有限元科技有限公司智慧双录事业部 李文斌

（本文为“2020金融文字节——银行数字化创新主题征文大赛”投稿文章。）

9月8日，一则“钟南山哽咽说什么都压不到中国人”的话题登顶了微博热搜，回忆武汉战疫最艰难的时刻，钟南山说，自己在武汉的学生曾发来信息，小区居民们唱着国歌，高喊“武汉加油”。说着说着，钟南山红了眼眶。“这就是中华民族，这就是中国人，什么都压不倒！”

可以说在2020年，我们全年的生活都在受到这新冠疫情的影响，总结一下新冠疫情给我们生活方面带来的影响，最大的一点就是“出门少了”，无论是在集中防疫的关键时期，还是在如今的后疫情时代，人们出门的频次、时间、场地、范围等等都较以往出现了大幅度的下降，但是生活和工作还在继续，以前必须要通过线下才能完成的事情，如今是否有其他解决的方式呢?

国家统计局数据显示，二季度国内GDP同比增长3.2％。经济呈现恢复性增长态势，国内消费市场也展现出强大韧性。2020年中国在线教育用户规模将达到3.09亿人，仅1月29日一天，包括好未来旗下学而思、猿辅导、学大教育等数十家知名在线教育机构宣布，向全国用户提供免费直播课；今年上半年，腾讯、华为、百度、网易等十几家互联网大厂先后推出免费视频会议软件；2020年，中国直播电商交易规模预计达到9160亿元，较2019年实现翻倍增长…

网络直播生态正在快速崛起。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年3月，中国网络直播用户规模达到5.6亿人，占网民整体的62％，在以实时音视频通信技术为基础的线上直播急速发展的2020年，金融行业也不甘寂寞，原本以严肃、刻板形象示人的商业银行，开始在短视频和直播平台上投放浅显易懂的短视频广告。

传统银行的展业困局：走不进来又无法出去

随着新冠疫情的来临和行业竞争的加剧，加之互联网金融、第三方支付的出现，银行等传统金融机构的市场受到了前所未有的挤压，如何在激烈的市场竞争中获取更多的客户资源是关键。然而，金融业的获客成本并不乐观，根据一组数据显示，在互联网信息流广告投放领域，金融行业借款用户的单位获客成本已超千元。在抖音、快手等短视频平台获得单个注册用户成本约为30~50元，如何在控制成本的前提下获取优质客户，并做好用户的留存及转化，都是商业银行亟待解决的问题。

除了因为激烈竞争和疫情使得获客成本偏高，银行的展业服务也面临着巨大的挑战。一般来说，目前，商业银行提供金融服务的形式主要分为三种，即网点办理、线上自助和上门服务。

首先来看网点服务，前文已讲到，受疫情影响，人们的出行受到了极大地限制，在这样的情况下，顾客来到网点办理业务的频率必然会较之前出现大幅度下降，如果一些银行本身网点分布就较为分散，那么其网点业务办理量大幅下降成为必然。客户主动前往意愿不强，加上传统网点在经营成本、人员效率、人员能力等方面的问题一直未能较好解决，传统网点的业务办理模式面临着严峻的压力。

再看线上服务，目前各商业银行提供线上服务的方式主要是通过手机银行来服务，手机银行虽然操作方便，但是却存在极大的局限性，一是手机银行存在一定的安全隐患，二是手机银行的业务办理种类局限性较大，用户只能办理一些简单的业务，像账户密码修改、手机号变更等业务无法办理；在一些更专业的业务，如贷款利率固定利率向LPR转换方面，鲜有客户能够区分二者的区别以及自己更适合哪种，这种纯自助操作的线上服务模式不仅，出无法有效答疑客户关心的问题，更让业务办理的全过程显得十分冰冷，缺少人文关怀。

最后一种服务模式，是上门服务，上门服务的局限在于，上门服务的范围往往都是依托网点附近小范围，无法为大部分客户提供服务，同时，受限于人员数量、技能、运营成本及风控要求，上门服务的成本较高，8小时营业制度也跟不上用户24小时柜面业务办理需求，银行朝九晚五的工作时间，与消费者的工作时间相重合，使得消费者没有时间到银行办理业务。

面对这样的困境，几乎所有的商业银行都发出了一个声音：有没有一种方式能够有效解决现有服务渠道弊端，并且成本、风险可控，让客户可以便捷接受各项金融服务？答案是互联网视频银行，事实上，早在2014年底，国内首家互联网银行完成工商注册并领取执照，通过互联网完成个人及小微企业的借贷款，那么到底什么才是视频银行？视频银行真的能够完全解决传统银行的这些困境吗？

视频银行价值点分析

视频银行即线上虚拟营业厅，通过利用强大的音视频通信技术和AI分析能力，实现基于移动端的远程视频柜员支持服务，通过将视频化能力快速输出到银行的前端场景，帮助客户提升整体的金融服务及营销体验，同时降低运营成本。相对于银行之前的各种服务模式，视频银行的价值大致体现在三方面

1、 快速可复制的网点扩展模式。与物理网点相比，视频银行的建设周期和建设成本远远低于固定网点，在帮助银行扩展营业范围的同时，极大地降低了建设成本及运营成本的投入。

2、更多元的线上服务。视频银行采用的是面对面的人工服务，相比于使用手机银行自助办理业务，视频银行不仅能够提供如7X24小时移动营业厅、贷款远程初审、贷款面签、对公开户、理财风评、离场签约双录、信用卡三亲见、远程授权&鉴权、私人银行等多项业务办理，不仅丰富了线上业务办理的类型，更深化了服务质量，客户在使用远程银行办理业务时，感受到的是更具人文温度的服务，实现“无人营业厅” 有人服务，办理更快捷、更便利，提升了客户粘性;

3、更合理的人力资源配置。远程视频银行可以按照客户身份或业务类型的不同自动匹配远程柜员进行服务，可以合理调配银行资源，有效地缓解资源不足或者资源浪费的情况。

视频银行建设思路

事实上，从2014年第一家视频银行的诞生起，中国银行业正在由传统银行向“鼠标加水泥”的现代化银行进行转变，视频银行围绕着银行数字化转型，围绕提升非接触经营能力、非接触服务能力、科技应用与场景结合能力三大能力，将为银行展业提供巨大助力，如今的视频银行已经可以做到在移动端为客户提供办理贷款远程初审、贷款面签、对公开户、理财风评、离场签约双录、信用卡三亲见、远程授权&鉴权、私人银行等多项业务，那么建好一家视频银行需要哪些条件呢？

成熟的RTC技术及配套能力。RTC技术是视频银行所有功能实现的基础，试想，如果在客户使用视频银行与客服沟通的过程中，如果连最基本的通话质量都无法保证，那么又何谈办理业务，因此成熟稳定的RTC技术至关重要。从技术层面来看，RTC技术可以分为语音采集、编码、网络传送、解码、语音播放五个阶段。这五个阶段决定了衡量RTC技术是否成熟的标准主要有三点，即音视频采集准确丰富、传输速率高，低延迟、编码解码过程信号准确无损失。

从这几点来看，视频银行在建设中应该具备抗丢包设计、自适应带宽控制，自适应抖动缓冲算法、回声消除、自动增益控制并支持多种音视频制式传输等功能，保证通信的顺畅稳定，无论是采用公有云、私有云还是混合云，搭建基础高速视频通道，满足全球客户随时随地视频接入的需求是衡量RTC技术是否成熟的重要标准。此外，屏幕共享、电签及语音识别等配套技术能力同样必不可少。

业务办理的真实安全性。对于视频银行来说，最大的隐患不是来自技术层面，而是来自于因为线上办理业务而同步带来的风险性，无论是银行的坐席人员还是屏幕另一端的客户都存在着违规操作的可能性，这为线上办理业务带来了巨大的挑战。因此，视频银行必须具备双向认证体系，即通过视频银行系统可以同时对客户和坐席人员的身份信息进行核验。

当前，应用最广泛的身份核验方法就是证件信息验证，这就要求视频银行需要具备图像识别能力，能够自动将客户的身份证和坐席的工作证进行核验，并与本人进行比对，保障信息的真实安全，严格把控各风险点，在业务办理的过程中，一旦出现可能导致交易不安全的行为要立即进行报警提示或中断交易，并对交易的全过程进行实时质检和离线质检。此外，在业务办理的全程中按照银保监会的要求进行录音录像也是必不可少的。

操作便捷，使用方便。视频银行功能再强大，如果不方便使用，那么一样很难获得市场，对于客户来讲，如果还要在手机上专门下载一个某某行视频银行的软件，然后完成注册认证绑定等一系列程序，内心必然是极为不情愿的，因此，视频银行在移动端最好的载体就是手机银行和微信银行，客户登录手机银行或微信银行后只要点击一个按钮，就可以一键发起与客服的视频通话从而办理线上业务是最理想的状态。

完善的线上管理体系。在传统的网点办理模式中，无论是坐席客服还是客户，整个业务办理的过程都集中在固定且透明的区域，客户和坐席的行为处于完全的监控之中，客户和坐席都可以即时获取业务办理的进度，对于银行来讲，对坐席的管理也处于完全可控的状态。视频银行的出现为银行的线上管理提出了挑战，如何智能化地安排好坐席客服的工作也是视频银行必须要考虑的问题。

随着金融与科技的不断融合，打破传统面签方式的远程视频银行必然将在银行的业务办理模式中发挥出越来越重要的作用，对金融机构进一步实现降低运营成本和“去网点化”有着重要意义。

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