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文/山东省城市商业银行合作联盟有限公司产品管理部 王媛媛

（本文为“2020金融文字节——银行数字化创新主题征文大赛”投稿文章。）

随着人工智能、云计算、大数据等信息技术的快速发展，传统银行的经营模式受到了严峻挑战，各银行都在大力推进数字化转型进程。手机银行作为各行零售业务拓展和竞争的重要渠道，已成为各行零售客户覆盖最广、客户活跃度最高、客户数量最多的渠道，逐渐由“交易型”系统向“线上综合服务平台”转化，因此APP已成为各银行数字化转型的主阵地。

如何加速手机APP的敏捷创新，助力银行的数字化转型，各城商行可以从以下几个主要方面着手：

一、“小团队”作战，依托原有组织架构，组建APP敏捷团队。

APP的快速持续迭代，需要各银行在实践中不断探讨可行方案，特别是在敏捷组织架构的组织和工作开展上。有些银行从总行层级着手建立专业的团队来负责APP等移动端的敏捷创新，但对于大多数行来说，通过“小团队”作战的方式更能快速地开展APP的业务迭代工作。这种“小团队”的组织方式，可以淡化各银行部门之间的壁垒，方便摈弃银行原有臃肿的部门架构，以纵向的方式组织，以互联网的思维方式，来达到“小步快跑”的效果。

这样的组织形式，能够在一定时间内拥有短期的共同目标，通过持续的改进和迭代，能够为APP带来新的活力，更有利于APP功能的不断升级和蜕变。通过这种方式可以有效降低试错成本，减少组织架构全面调整可能带来的不利影响，为整个银行数字化转型提供试点支撑。同时，也可以借敏捷“小团队”的方式，为各银行后续APP持续业务运营培养互联网业务骨干。

二、重视科技力量，持续完善技术后台支撑，不断尝试新技术应用。

互联网敏捷快速的特点给银行的基础技术带来了新的挑战，如何满足手机APP高并发、超快速的要求，已成为各行不得不解决的问题，像阿里的mPaaS平台、腾讯的移动金融开发平台（Tencent Mobile FinTech Platform）、各行自建的互金平台、实时数据平台等，都是为应对这些挑战做出的积极响应。

同时，除了完善基础技术后台支撑，建立高效的APP开发、测试和版本发布管理机制，重构手机APP开发理念，严格执行微服务、组件化、模块化的开发理念，也是手机APP敏捷创新和快速迭代的强有力支持。生物识别、大数据分析等都为手机APP业务的发展创造了机会，让用户使用APP时能够享受到新技术带来的便捷、安全、快速的用户体验。

总之，“科学技术是第一生产力”，对于有互联网特性的手机APP来说，科技的力量尤其重要，基础技术后台为快速运维和保障生产稳定提供强有力的支撑，为手机APP的敏捷创新提供了良好的保障。

三、以用户为中心，持续加大用户体验投入，打造极致用户体验。

随着电子渠道用户渗透增速放缓，电子银行流量红利时代即将结束，银行间的竞争转向对存量用户的精耕细作，用户体验成为关键竞争优势。银行需要不断探索，持续提升APP的用户体验,拉近与用户之间的距离，提高客户使用粘性。

用户体验无止境,特别是具有互联网特色的手机APP，定期开展用户体验专题工作，为用户提供好的体验，是每个产品的初衷，好的用户体验会给用户带来更有吸引力的产品，能够提升产品竞争力，持续提升APP的用户体验，更能为银行创造更多的利益。

例如：有些行在手机银行内增加了APP体验官功能，定时发布体验任务，了解客户对APP的体验，为形成APP自己的用户体验设计价值观和文化理念，积累了丰富的用户体验资产，为全方位提升用户体验、建立完整可持续的用户体验解决方案提供了实践尝试。当然，在考虑用户体验的同时，要注重安全合规等方面的要求，不能“抓了芝麻，丢了西瓜”，始终守住安全底线，才能让用户真正获得安全、极致的移动金融服务。

手机APP不仅是一个金融转账汇款的金融工具，未来还将是一个银行进行品牌宣传、产品营销、业务拓展的综合化服务平台。我们相信，随着各行越来越重视互联网渠道，手机APP终将成为敏捷创新的主要阵地，为银行客户提供更多、更好、更全面、更安全的服务，为各行数字化转型“保驾护航”，尽快提升各银行的数字化能力。

手机APP要以“极致的用户体验”为中心，通过对业务体系、技术体系的重构，借助生物识别、风险防控、运营管理等技术，实现业务场景化、用户个性化、品牌特色化、生活场景多样化、全方位智能化、开发模式敏捷化、运维支撑自动化等目标，为银行打造一个开放、智能、生态、安全、易用、个性、敏捷的综合化服务平台，助力城商行数字化转型，打造“无接触”金融服务。

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