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文/山东省城市商业银行合作联盟有限公司 王瀑

（本文为“2020金融文字节——银行数字化创新主题征文大赛”投稿文章。）

2020年，受新冠肺炎疫情的影响，居家办公、线上服务，以及对未来5G的发展的展望，对银行业物理网点生存环境和银行数字化转型的话题，又再一次成为热门。根据银保监会网站金融许可证信息统计，2020年以来，已有1358个银行支行或营业外所终止营业。在数据面前，我们也充分可以感受到银行机构曾经作为一个重资产行业，已经开始迫切地寻求改变或转型的可能。

一、银行网点转型是金融科技，互联网时代发展的必然结果

1.消费习惯和科技能力导致离柜率逐年提升

银行网点关闭的背后，业务离柜率走高是主要原因，加上今年疫情的来袭，又为银行加码线上银行布局提供契机，物理网点的改造和转型更是迫在眉睫。

对比中国银行业协会公布的数据，2019年银行业金融机构平均离柜率达89.77%，对比2018年的88.67%提高1.1个百分点，而2013年银行平均离柜率则仅为63.23%。6年的时间，离柜率提升了26%。当然，在数据分析过程中，我们不能否认部分银行在社区支行和村镇小微支行上为了抢占市场，存在一定程度上占地盘、圈地、扩体量的情况，脱离了业务发展实际。但随着金融科技的发展，客户的消费和生活习惯的改变，物理网点面临无人上门的窘境。

2.物理网点成本压力

对商业银行来说，对银行网点确实是又爱又恨。坚固、宏伟、美观的银行网点可以满足客户的心理需求，是银行综合能力的体现，最直观的立体广告。但同时，也面临巨大财务成本的支出。一个中小型银行网点需满足高柜、底柜、大堂区分、业务职能部门办公的基本要求，平均面积要在400-800平米。现在金融市场的竞争激烈，在中大型城市，根据网点员工数量的不同，一个银行网点每年的揽储至少要达到5亿元人民币以上才能实现盈亏平衡，可见成本压力之大。

同时物理网点面临众多不确定因素，消防、安检、城建都会对物理网点的经营产生影响，为经营者的管理带来不小的成本支出。

基于此，受到互联网冲击，同行业竞争激烈的大环境下，商业银行的网点应该怎么变革？产品怎么设计？客户源怎么获取？数字化转型如何增加线上产品竞争力？下面单从新零售的角度对商业银行变革的方向，简单谈一下思路。

二、商业银行网点的转型挑战和前景

从新零售的概念进行分析，一定要满足人、货、场三大元素，对于物理网点，不再是单一的卖产品的网点，而是用户体验感的提升，很多人都拿服务质量来衡量银行，但银行业单纯地停留在服务用语、动作规范的层面已经落伍了。客户不会无缘无故地来物理网点体验服务，急客户所急，想客户所想才应该是深入思考的。

对“人”进行快速分区，区别对待，对“货”指导产品交叉体验、预计收益比对、精准营销，对“场”进行网点周边调查，了解周边商圈情况，了解居民收入结构，打造网点竞争环境。

物理网点不会被取代。年龄偏高，低净值客户还是更加习惯于去物理网点。而且从储蓄角度看，这部分人可能是商业银行个人储蓄的主力军，占据商业银行个人储蓄额的大半壁江山，同时他们的忠诚度也高于年轻人。通过年龄段，对人进行快速分区，设计更简单易懂，存期更长的，收益更稳定的“货”，精准营销。同时要充分了解这部分人的存款结构，分级维护，派专人对接。这些人不便享受线上服务，银行可以通过线下主动对接让客户体验到一站式服务。一个银行网点的高端客户，无非就那么一部分人值得银行花大精力进行维护。

为了更加丰富“货”的功能和利用价值，对“场”的调查和了解也极为重要。举例来说，随着农村人员外出务工，山东省村镇市场渐渐地产生了农村储蓄市场的特色化氛围。存款旺季“中秋节”和“春节”，这是乡镇银行网点的两大决战日，务工回来的大量资金会在这个时间段涌入银行。而将钱带入银行的并不是存单的持有人，而是各个村里的“金联员”，老百姓可能不知道镇上有哪些家银行，但一定知道村里的“金联员”，至于钱被这些金融代办员们存入哪家行，他们并不关心。

这个时候银行主打“货”，就算利率再合适，倒真不如支行行长出来跟金联员多接触要管用得多。

总之，物理网点的服务设计和营销策略应该更加有针对性。营销上，针对的客户群体是一种收的趋势，摒弃出力不讨好的形象宣传活动，让营销人员把精力放到对网点贡献值高的客户群体中。

三、商业银行数字转型和线上产品竞争

当前，银行已来到数字化转型的时代门口。随着用户习惯的变化，用户手中的手机银行APP通过智能化金融科技代替人工，打破业务边界，改变原先网点业务的单一性。

转型数字化银行意味着银行的服务逻辑发生了变化。如今，线上业务可以满足原来银行网点接近70%的业务场景，而且更加便捷，无需花费大量的时间去网点，24小时无休，尤其是年龄优势，新一代的潜在高净值客户成长于网络时代，更加习惯于网络操作。

现在工具有了，商业银行怎样转型？怎么拓展客户，或者要提供什么样的互联网产品呢？难道还要在微信圈里一个一个地推二维码吗？这显然还是没有跳出传统的营销思维方式。

数字化转型是一种因客而变的选择，主要依托大数据的支持和分析来服务于新零售的三大元素。对于中小商业银行来说，普遍存在着数据量、数据场景、数据分析方面的缺陷，这导致在互联网渠道产品特色、产品竞争和拓客上会存在一些困难。

目前，大数据+AI智能的方案在数字化转型的口号下并不是秘密，行业中也不缺乏对数据治理的概念和孕育而生的各种数据治理工具，但银行数字化转型，尤其是零售业，其根本还是重在坚持以客户为中心。

用零售业的心态去玩科技，玩的是一种新环境下的体验。手机银行的使用者现在更方便的货比三家。在面上，首先注重人与科技的体验，科技与业务的融合，适合人体工程学，人的思维方式，操作起来简单易懂，让门外汉快速地享受到金融科技成果。在里上，通过后台大数据的分析，对用户的产品偏好性，收入/支出集中性，支付偏好等进行分析，与客户建立更紧密的共生关系，无缝衔接推荐产品或产品组合，不让客户轻易跳出行里围好的池子，增加客户的黏性。

对 “货”的分析和研发可采取“一内一外”、“一攻一守”的原则。首先自己要形成用大数据分析数据问题的习惯，对内通过提取数据、数据加工、数据分析，对客户画像和风控进行支持，建立自己的产品工厂，支持自由组合的产品创意和各类型的金融产品，可对不同场景、不同行业、新规出台等情况做出快速应变。对外支持综合财富、信贷、支付等多种服务场景。攻可以快速推广新的产品体系，守可满足监管要求及风险预警领域。

互联网渠道端的“场”倒更像是开放的共享平台，或者是科技业务生态环境。银行开放更多的API接口对接第三方合作伙伴，不仅仅只停留在中间业务、三方存管、支付平台等单纯的金融服务上，还要加入一些多元化的金融或非金融场景，比如：钉钉、智慧生活、旅游交通、影音试听等。这样，银行可以提供一站式多样化的金融或非金融环境，培养客户在自己培养出的金融生态环境下的消费习惯，在“潜移默化”中提升客户的忠诚度，培养客户的使用习惯。

金融科技推动着商业银行网点转型势已势在必行，银行需要适应和正视数字化时代。2020年，央行数字货币试点区域扩容，“数字人民币”的时代又近了，我们从来没有这么紧迫地要去适应并去竞争一个新的金融环境。中小商业银行在转型方向、道路选择上缺乏经验，在转型资源、科技技术能力上也存在缺陷，所以在转型的道路上更需要抱团发展，不能掉队，在探索合适的金融模式下，抱团前进。

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