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文/中国建设银行合肥电子银行业务中心 余峰

（本文为“2020金融文字节——银行数字化创新主题征文大赛”投稿文章。征文截稿时间为9月13日，欢迎踊跃投稿。）

一、商业银行“非接触式服务”的产生

（一）电子银行的兴起

互联网和通信技术的不断革新与广泛应用，带来商业银行业务结构和服务模式的深刻变迁。20世纪90年代以来，以网上银行、电话银行、直销银行为代表的线上服务模式，依靠低成本、方便、快捷等优势，成为物理网点之外的全新渠道。此后，国内各大银行纷纷搭建电子银行，将传统的存、贷、汇等业务转移到线上，开启了“非接触式服务”进程。电子银行的发展主要是为缓解柜面服务压力，“获客”仍来源于线下网点，主要业务仍依赖客户经理的推介，只是客户在交易环节上不再需要亲临柜台。

（二）网络金融的发展

第四代移动通信技术，催生了以移动支付、P2P为代表的互联网金融新业态，不断攫取银行传统业务，加速“金融脱媒”。银行与客户的关系发生巨大变化，离柜业务攀升和客户分流对线下经营资源造成冲击。银行开始重新审视零售业务，将电子银行向网络金融转型，研究破局、转型之路。通过将互联网思维与自身运营相结合，发力微信银行、手机银行等移动金融产品的功能延伸，充分利用沉淀的客户数据，开展以消息推送、广告位展示为主的线上经营，推动线上获客、活客及产品推介。

（三）数字金融的催化

新冠肺炎疫情的爆发，再次凸显“非接触”线上运营的重要性。疫情之下催生的“云卖车”、“云卖房”等新模式以及在线教育、在线医疗、生鲜到家等新业态，将深刻影响公众思维观念和消费行为。银保监会在疫情期间也提出，银行保险机构要加强科技应用，创新金融服务方式，积极推广线上业务。商业银行利用电子银行多年的技术沉淀和网络金融时代的互联网化思维，不断优化丰富服务渠道，全方位开启数字化经营转型。

由于银行产品具有非实体属性，线上线下销售壁垒几乎可以忽略。但从国内银行业长期形成的文化上看，以线下网点、实体拜访为主的存贷产品营销服务习惯短时间内难以改变，线上提供“非接触式服务”在生态、触达、营销等方面都面临挑战。

二、商业银行“非接触式服务”的短板

（一）线上生态：场景不足影响客户拓展

疫情期间，多家银行在手机银行、微信银行等自有线上渠道的显著位置，提供能够通过外部链接直接进入并享受“线上问诊”、“线上生鲜”、“抗疫复工”、“个贷延期”等一系列“非接触式服务”，部分银行还开通线上捐款绿色通道、口罩在线预约等服务。这些便捷安全的“金融+非金融”线上服务方式打破了消费者对“非接触式服务”的心理顾虑，对个人的生活消费习惯有一定引导作用，银行“非接触式服务”消费持续下沉。随着生活服务在手机银行、微信小程序等渠道部署，部分银行甚至推出整合各方面生活需要的综合性平台，银行在将生活服务“引进来”的同时也在探索将金融服务“走出去”。但由于几乎所有的生活服务都伴随着支付服务，银行在探索将线上服务嵌入人们的工作、生活、学习等场景时，仍面临第三方平台兼容性和资金交易安全性问题。由于平台建设厂商众多，标准不一，银行的接入需要经过系统开发，周期较长，造成大量线上平台支付方式被微信、支付宝等头部互联网企业所垄断。

（二）线上触达：技术受限影响服务触达

本次疫情中，以中小企业、个体工商户为代表的第三产业资金服务需求，是商业银行面临的一大痛点。受疫情防控影响，服务业经营近乎停止，但仍需为人力、租金等付出大量成本，资金链断裂风险上升。银行传统物理网点受理进件受限，而手机银行、网银等线上触点尚无法完成企业贷款手续办理全流程。

弱势群体是线上金融的另一服务痛点。相较于年轻客户对互联网和电子产品的接受程度，老年人、偏远地区等弱势群体则显得无所适从。由于这部分群体对电脑、智能手机等新鲜事物接受程度较弱，较少接触手机银行、微信、支付宝等平台，或是对互联网支付的信赖不足，无法像年轻人一样享受线上服务的便利。相当部分老年人日常储蓄结算、退休金、养老金提取仍依赖存折，日常生活消费习惯使用现金，而银行暂停营业以及ATM机限制存取造成这部分群体难以找到替代渠道，采购生活物资等需求只能通过社区、村组等线下解决。银行对弱势群体的自助金融服务能力不足，在疫情环境下尤为突出。

（三）线上直营：渠道壁垒制约客户转化

当前，商业银行网上银行、手机银行、微信银行等服务方式较为成熟且应用广泛，这些电子渠道在“非接触式服务”中发挥主要作用。由于用户使用银行线上渠道通常带有明确的交易需求，因此普遍存在登录频次低、停留时间短等问题，以广告位展示、消息群发为主的线上产品推介缺乏互联网思维和丰富的数据维度，难以为用户提供千人千面的差异化服务。

随着5G时代的到来，以直播、短视频为代表的视频行业高速发展，消费者对视频内容黏性增强，逐渐养成视频内容消费习惯。疫情期间，针对“宅经济”氛围的网民焦虑心理，互联网金融公司以及各银行客户经理、理财经理纷纷借助抖音、快手等“非接触”工具实现线上开课，普及金融理财知识并推荐热门理财产品，银行理财子公司也开始加入直播阵营。然而，与图文消息推送类似，银行系视频营销大多也是基于微信、支付宝等外部平台，难以形成自有流量池。另外，银行开展的直播推介中缺乏顺畅的产品结算支付转场流程，用户往往需要自行记录产品编号，然后切换到手机银行上进行购买，不利于激起用户的购买意愿。因此，与电商直播相比，银行理财直播仍属于传统的媒体广告，亟需进行“链路”的数字化改造。

三、新技术在商业银行“非接触式服务”中的应用

“非接触式服务”在特殊时期有效阻断了病毒传播风险，在疫情消退后，此类服务的进一步完善不仅将成为银行降本增效和业务转型的有效举措，更是银行应对突发状况提供可持续金融服务的重要保障。拥抱新技术，突破“非接触式服务”短板，是商业银行提升核心竞争力的转型方向。

（一）加快开放银行建设，打造线上数字生态圈

树立开放银行思想理念。数字化经济塑造了线上消费生态，在部分消费领域，线上渠道的作用从补充发展成为主导。商业银行应将“开放”的理念真正的融入日常生活，结合自身优势领域，深化跨界合作，构建“金融+非金融”服务场景，提升对客户生活的参与度，做到银行服务无处不在。

建设开放银行渠道和平台。商业银行可在传统物理网点和线上渠道基础上，搭建API平台，建立标准化的线上接入规范，推动金融产品和服务上线开放银行，形成“银行+API”的开放新生态。通过向应用平台敞开大门，提升系统兼容性，支持需求到来时快速接入，抢占发展先机，进一步为前端零售业务打好基础。重点可围绕资金结算、商户收单、投资理财、在线融资等产品和服务，进行产品标准化封装，通过API开放平台对接客户。

推动产品融入生产生活场景。通过开放后台接口，将金融服务嵌入工作、生活、学习等场景，提高服务渗透率。在当前商业银行积极构建开放共享平台的背景下，商业银行要积极打造数字生态圈，融入生鲜配送、在线教育、健康医疗等领域，满足多元化的金融场景需求。一方面，商业银行通过整合线上触点，开放更多的API接口给第三方合作伙伴，不断完善自有渠道场景，促进流量聚集与转化；另一方面，主动调整开放策略，探索以“瓦片”的形式将金融服务嵌入外部场景，实现银行线上服务无处不在。

（二）践行普惠金融，丰富线上金融服务触点

深化人工智能应用，提供全流程语音自助服务。以智能机器人替代人工进行业务接待，让办理业务变成“说”业务。智能客服不但有助于降低成本，还能拓宽服务渠道，广泛收集客户信息，提高“非接触式服务”效率。同时，对于智能客服无法办理或无法识别的业务，系统自动转接后台专业人员，并全程通过电话受理业务，操作及身份验证尽量减少或避免客户人为操作。

抓住5G发展机遇，探索家居银行领域。依托5G时代下的物联网技术实现的万物互联，探索依托于智能大屏为主的“家居银行”，提供可触达且体验优越的居家金融服务。另外，通过服务植入智能家居进行用户数据采集，能够将资金、信息、实物三者结合，为贷前审批、风险预警和贷后管理提供有力保障。

布局数字货币发展，提升服务质量。数字货币具有去中心化、稀缺性、高可分性、不可逆性等特征，可以代替纸币实现流通功能。随着央行数字货币计划稳步推进，银行应加快推进相关系统和业务的升级。个人客户方面，银行可借助数字货币的发行和低成本的智能合约技术，改善消费者的支付体验，拓展零售金融领域市场份额。企业客户方面，发展“金融云+区块链+移动终端”模式，通过金融云整合市场监管、税务、海关、民政等公共部门数据，依托数字货币的推行对货币流通和信贷进行升级，将消费大数据与物联网相结合，实现对各行业数据指标的实时搜集和统计，丰富中小企业贷款审批判断的维度和准确性。

（三）加快数字化转型，提升线上金融服务体验

“非接触式服务”并非简单地将金融业务转移到线上渠道，背后需要一系列金融科技的助力，这就要求商业银行要进一步提升各技术、业务部门之间的综合协同性，提升前中后台之间的自由组合能力。

前台进一步提升客户体验。视频营销作为新兴的“非接触式服务”，不仅有利于银行扩大产品销售渠道，增加粉丝流量，更能为银行品牌形象扩大影响力。对于微信银行、微博、抖音直播等外部渠道营销，探索通过穿透式引流方式，将外部流量导入手机银行等自有渠道，通过链路中不同触点的衔接与配合，为客户提供触点之间的无缝跳转体验，一键式完成从观看到购买的全流程。在5G时代到来的背景下，银行可进一步深化虚拟现实/增强现实（VR/AR）等技术应用，运用VR/AR技术，为客户提供更优于视频的体验，缩小“非接触式服务”与网点服务的差距。

中台增强客户洞察能力，提供差异化增值服务。网上银行、手机银行、微信小程序等线上渠道为银行积累客户数据、分析客户行为提供重大机遇。经过多年电子渠道的搭建，银行自身数据采集机制趋于成熟。通过大数据分析，海量沉淀数据将有机会发挥更大效能。数据化分析能力是银行拓展零售业务的核心竞争力之一，银行应将大数据分析渗透到了解客户行为、完成客户群体画像，定制服务，深耕已有客群等方方面面，实现更精准的潜在客群发掘、广告投放和客户营销。

后台深化金融科技应用。在经营理念上，银行应积极拥抱人工智能、大数据、云计算、区块链等金融科技，研究5G通信技术下的金融科技落地场景，并探索与互联网公司合作拓展线上业态。金融科技通过与行业场景深度融合，推动银行在客户洞察、市场营销、产品研发、客户体验旅程管理等方面进行创新和持续优化，从而向数字化、智能化、生态化转型，构建更完善的“非接触式服务”。

参考文献：

[1] 董希淼.在“非接触银行”服务中践行“开放银行”——疫情影响下“开放银行”的发展[J].中国信用卡,2020（4）.

[2] 陆宇航.探索“非接触”线上模式 银行业助力构建“智能+”消费生态体系[N].金融时报,2020-3-23.

[3] 王平涛 莫磊.疫情下的银行“非接触”金融服务思考.金融时报，2020-3-23.

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