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文/安信证券“问问小安”项目组 李银鹰、李蔓林、李倩、胡云、刘勇、马小钧、刘旖旎、何志平

（本文为“证券机构数字化转型与证券科技创新”征文活动入围文章。）

摘要

2019年，“足不出户办理销户”业务的落地简化了销户方法、降低了销户成本，增加了券商维系客户的难度，客户可依据各券商提供的服务用脚投票选择服务商；与此同时，近年来券商零售业务面临佣金率持续下滑的困境，难以承受服务成本上升的压力。这对客户服务工作提出了新要求，传统的“业务先行、客服辅助”的思路迫切需要改变，客户服务不再是券商业务的辅助和补充，而是业务发展和运营的重要环节，客服中心需要在提供优质服务的同时，为公司创造经济利润。本文尝试通过分析安信证券在线客户服务平台建设历程，为读者提供一种利用金融科技助力券商服务转型的方法，希望能给大家带来启示。

一、金融科技应用1.0：打造互联网客服平台

优质高效的客户服务是我们维系客户关系的最佳方法，但面对庞大的客户群体，一方面，公司员工数量有限，服务资源地域分配不均，海量中小散户处于服务匮乏或无人服务状态，且每个人的时间和精力有限，既要服务好现有客户，又要持续开发新客户，很难随时响应客户需求；另一方面，移动互联网时代，客户习惯已经被改变，越来越多的客户成为移动终端重度用户。很明显，客户需求的提出渠道和实现渠道已经趋向移动端和线上化，且客户一旦提出需求，他们希望有人立即响应，没有需求的时候，希望尽量不要被打扰。因此，我们决定改变目前线下营业网点作为独立服务单元，仅服务本营业部客户的专属服务模式，创建一个互联网客服平台，实现协同办公，让有限的公司服务资源创造更大的价值，并结合互联网理念和技术与客户建立线上连接，提升服务效率，提高服务覆盖率，增强客户满意度，减少客户流失。互联网客服平台主要包括以下几个核心功能。

（一）7*24小时全员协作抢单机制

通过充分汲取互联网开放、平等、协作、分享的理念，打破现有分层管理体系的限制、各营业部专属服务资源的界限，跨地域集约全公司分散的服务资源和全体员工碎片化服务时间，打造了协同办公、知识共享、竞争服务的7X24小时移动互联网“抢单服务”平台（以下简称“平台”），采用“抢单”机制，为现有客户及潜在客户提供“在线即时问答”服务，随时随地响应客户咨询需求，解答客户投资理财困惑。平台实现了双重连接：1、对内连接公司全国数百家营业部、营业部全体员工、每个人碎片化的服务时间；2、对外连接公司4000+员工与海量线上咨询用户。

（二）“按需分配”的派单机制

为一站式解决客户问题，平台创新性的提出了灵活派单的机制，严格按照客户需求匹配能解决其问题的服务人员。利用移动互联网开发技术、大数据挖掘技术，以覆盖全体员工为基础，按照技能组、地理位置、岗位类型、忙闲等多维数据进行分析与计算，形成智能派单算法，将客户工单由近及远逐步扩散至全国。与此同时，根据员工上下班、节假日等时间动态调整派单策略和奖励策略，通过灵活的工单分配策略，连接营业部全体员工，连接每个人碎片化服务时间以及连接每类员工业务资质和特长，形成了扁平化客户服务模式，实现了员工跨营业部、跨服务关系协同办公。

（三）联通碎片化服务资源

平台运用了先进的移动互联网技术，7X24小时在线运行，打造“指尖”服务，无论白天黑夜，客户只需轻点手机屏幕，即可发起在线咨询，对接我司全国各地4000多名员工，享受随时随地、秒级响应的陪伴式服务。员工的工作平台也从电脑搬到了手机，打破了工作时间的限制，打开了客户服务的地域枷锁，可以自由选择服务客户的时间和空间。每个员工不再是分散在全国营业网点的个体，所有服务资源联通互动，通过“抢单服务”渗入每一个客户需求场景；所有碎片化时间、碎片化知识，经过平台聚沙成塔，形成了“1+1>2”的服务力量，只要有一个员工在平台上，客户就有人服务，既减少了个人的服务压力和客户没有人服务的风险，又大大提升了服务效率和服务品质。

（四）集全员智慧形成证券业务及知识“活字典”

平台建立了知识库、员工交流社区、知识分享平台，集全员智慧共同创造、分享、运用知识，形成了证券业务及知识“活字典”。知识分享平台打破了传统券商行业专业化“字典知识库”的单一性，引入了知识可分享的概念。一方面，员工可针对业务知识盲点抛出问题，由平台其他员工解答；另一方面，针对自身擅长的业务知识，可新增知识条目，完善知识库；对于已有知识条目，亦可追加自己独特的见解，分享于人。平台全员参与、全员分享的知识构建管理体系，既丰富了知识库，保证了内容的即时性和准确性，又增加了员工的归属感与成就感。知识分享理念打破了传统服务人员对于知识的被动学习状态，促进员工主动分享、主动吸收。这也使得碎片化的证券知识有效的沉淀到平台数据库，节约了知识的业务收集成本及一线员工的业务培训成本。

同时，知识条目支持搜索和一键引用，有力支撑着员工的专业性、服务内容的准确性以及服务响应的即时性，提高了服务的接通率并提升了客户满意度。知识的引用、转发和点赞配合着灵活的奖励机制，实现多方共赢，极大调动员工知识分享的积极性。

另外，在服务规范和技术支持方面平台也做了很多工作。在服务规范方面，平台为整个会话过程提供实时风控监测，如发现不合规的内容，系统会自动提醒或拦截，还制定了营业部质检和总部抽检的两级事后质检制度；在技术支持方面，平台保持高并发和高可用性，为系统7X24小时不间断服务提供技术保障。

从结果看，借助金融科技打造互联网客服平台，整合公司分布在全国的分散资源，连接全国营业部的服务人员协同办公的思路是正确的。互联网客服平台推出后得到客户的广泛认可，逐步发展成为客户寻求服务的重要途径，一次次及时优质的服务得到了客户的赞许。

二、金融科技应用2.0:借助人工智能引入智能服务场景

近几年人工智能得到突飞猛进的发展，实现了与各行业的结合应用，各行各业都在积极推进人工智能的下沉落地。随着业务创新、产品创新、服务创新的不断加速，平台客户的需求呈现出多维度、多样化的趋势，例如对个股公开信息、智能选股等功能需求日趋强烈，平台亟需提供多样化的投资工具，以创造客户从简单咨询到深层服务的可能；另一方面，经平台统计，超过三分之一的客户咨询集中在业务办理问题，平台需要突破指引型服务的局限，让客户不再需要跳出咨询过程即可完成业务办理，提升业务办理的成功率。

基于上述背景，平台紧随行业“科技引领服务”的发展趋势，旨在解决我司在线客户服务的发展局限，应对客户需求转变，实现在线客服的转型升级，在平台原有功能不变的基础上，引入智能客服系统，将简单基础咨询交由机器人处理，释放人力。从服务场景来看，智能客服系统主要实现了五大功能模块。

（一）满足客户海量咨询需求的智能机器人

智能机器人可满足客户基础业务咨询需求，例如“账号的密码忘记了怎么处理？”、“银证转账的时间要求是怎样的？”等等。机器人对这些问题的响应速度达到毫秒级。另外，我们还采购了外部财经公司的海量个股信息和财经信息，可满足客户快速了解上市公司财务信息、个股基本面等需求，例如“xx股份的投资图谱“、“xx股份的公司高管信息”等。

智能机器人的引入大大降低了平台的服务成本，同时实现了“专业的人做专业的事”。在优胜劣汰的自然法则下，经过两年的竞争公司内部已在分支机构数千名员工中形成一支优秀服务队伍，成为移动平台拓展、服务客户的主力军。打造智能客服系统的目的并不是用机器人完全取代人工，而是想构建“人机协同”的新生态，将不同类型的工单派送给不同类型的客服，实现更高效、精准的服务与营销。

（二）一站式业务直达场景简化客户操作

金融科技是平台面向全体客户提供有温度、陪伴式服务的重要手段，智能客服系统根据客户的服务需求以及员工的工作需要，结合互联网“做加法”的思维，融入一站式业务直达场景，构建更便捷、高效的服务场景体验。客户咨询新股申购、创业板开通、科创板开通、国债逆回购操作、港股通开通等十几项业务时，智能客服直接向客户推送业务卡片，客户通过卡片指引即可完成业务办理。业务直达场景完成了客户从咨询到业务办理的操作闭环，实现了客户轻松办理业务需求。

（三）理财产品智能推荐满足个性需求

平台一直奉行“服务带动营销”的理念，基于解疑答惑跟客户建立联系，在沟通过程中发现营销机会，并给客户推荐合适的产品或服务。为让平台成为一个全面的获客、展业工具，智能客服系统开发了营销产品智能推荐功能，可依据客户投资偏好、投资风格等给客户筛选满足其需求的理财产品。并在咨询过程中完成基金申购和认购的办理，大大提升用户购买率。

（四）丰富的智能投资功能辅助客户决策

基于客户对个股公开信息、智能选股、市场热点分析等需求，系统开发了智能投资服务功能，推出个股诊断、个股信息查询、智能选股、盘面解读、市场热点分析等功能，实现了金融科技一站式服务。例如客户在平台输入“xx股票的相似k线/筹码分布/投资图谱”等相关问题，平台自动推送相关卡片，客户可以在卡片中获取K线相似度最高的个股相关信息、个股最新数据统计、交易日筹码分布信息、个股投资图谱等信息。

（五）精细化数据管理洞察先机

数据分析是洞察客户行为、提升服务质量、精准发现营销机会的基石。智能客服系统提供以下几类实时数据：

1.运营数据，包括客户提问量、访问用户数、机器人回复速度等。

2.业务分析数据，包括咨询热点、舆情分析、转人工趋势等。

管理员可利用这些数据持续监控智能客服服务状况，及时发现问题，通过教育、调优等工作不断提升系统智能化程度；另外还可以从咨询热点、舆情分析数据中发现业务机会，规划平台发展方向。

机器人的引入构建了“人机协同”的新生态，不仅丰富了平台服务形式，满足客户多元化需求，而且替代了部分人工服务工单，降低了服务成本，凸显了平台的营销属性，进一步激发了服务人员的服务热情。

三、金融科技应用3.0:深化营销场景，推进“服务带动营销”

“没有服务的营销是索取，而没有营销的服务是浪费。”平台定位始于服务，同时不断在营销展业的道路探索与发展。平台通过两年多的运行，已打造了一支优秀的服务团队，他们能快速解决客户问题、敏锐洞察客户需求、找到营销机会，在满足客户服务需求的基础上，依据客户需求给客户提供合适的产品。为此我们开始深化营销场景，给人工客服提供更多营销抓手，推进“服务带动营销”理念，提升平台的经济价值。

（一）完善客户标签实现精准营销

平台基于公司现有客户资源和信息及用户在平台上的行为数据建立客户画像，分析用户的行为习惯，在不泄露客户隐私的前提下形成清晰直观的客户标签，供满足条件的服务人员查看，服务人员可根据标签结合与客户的咨询内容，适时向客户提供满足其需求的产品或服务，实现精准营销，比如向服务人员提供服务客户的资产情况标签、业务机会标签、投资风格标签等。用户标签是精细化营销的基础，能够帮助营销人员快速定位客户的投资风格、喜好、业务机会等，实现个性化营销，提升营销成功率。

（二）建立完善的产品库及佣金分成方案

营业部的服务人员在平台上提供服务、销售产品的源动力是平台能持续为个人及营业部带来业绩，创造经济利益，这与平台“服务带动营销”的理念是相契合的。为此，平台建立了覆盖公司理财产品及投研产品的产品库，服务人员在服务过程中可依据客户需求选择产品发送给客户，客户在聊天过程中即可完成购买。另外，为严格执行适当性管理规定，平台将实时监控服务人员是否违规推送产品，对服务人员违规行为进行警戒和处罚，减少线上业务违规操作风险。

（三）总-分结合的推广体系为平台开源引流

平台支持多种调用方式接入，如IOS、Android原生调用、移动端H5页面以及PC端网站调用，可以根据业务需要动态新增各种接入渠道，每个渠道均可做到数据的跟踪和统计分析。平台构建了总-分结合的平台推广体系，从场景化服务出发，将平台对接到更多渠道，引入更多外部客户，为平台开源引流。

从总部层面，公司通过与银行、互联网金融等公司合作，通过投教服务、活动等形式接入第三方企业平台，面向更多市场潜在客户，实现客户引流。同时，平台鼓励各营业部积极寻求与各地财经类网站、银行等第三方企业平台合作，并建立公平、公正的价值切分体系对此类客户产生的价值进行切分。

四、总结

移动互联网的发展使信息越来越透明，客户拥有了更多自主选择权，行业由卖方市场变为买方市场，传统的服务营销策略已然不适宜如今的市场。企业必须与时俱进，善于利用金融科技创新服务和营销模式，通过业界的交流与合作，加强云计算、大数据、人工智能、区块链等创新技术在金融领域的应用。但与此同时，科技也给金融业带来了新的风险，我们在创新业务模式的同时，一定要关注可能存在的风险，提高风控能力，推进公司稳健有序发展。

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