参赛单位：台州银行股份有限公司

案例名称：台州银行移动营业厅

案例简介：

“移动营业厅”是台州银行自主研发的一款手机银行产品，除传统手机银行业务外，延续台州银行优质的线下服务，在线上为客户提供智能语音服务以及在线视频服务，并建设“小微企业生意圈”平台，提升小微企业数字化经营管理能力，建设适合小微企业的“有温度”的线上金融平台。

创新技术/模式应用：

一是服务模式创新。有别于传统手机银行，台州银行“移动营业厅”旨在建设线上网点，十分重视客户的沟通与互动体验。组建客户经理和视频柜员团队，为每一位客户配置一名专属的客户经理，并提供在线视频柜员服务，让客户能够随时随地快速找到银行。

二是依托新技术，搭建远程视频银行。台州银行远程视频银行采用5G通讯、视频直播、人脸识别等技术实现线上面对面办理业务，打造线上综合服务平台。业务范围基本覆盖贷款、信用卡、电子银行、支付结算、合同签约、企业预约开户等非现金业务，让更多的客户“足不出户”也能享受银行服务，在线帮助中老年、农民等弱势群体办理银行业务，降低了传统手机银行的使用门槛，让更多的客户能够享受互联网带来的便利；在组织架构上建立了完整的总、分、支三级视频柜员服务管理体系，提高视频服务器能力和服务质量；

三是建设“小微企业生意圈”平台，帮助小微企业实现了财务管理、产品管理、客户管理、经营管理和员工管理，提升小微企业数字化经营管理能力，并配套为小微企业提供支付和授信服务，让小微企业享受金融科技带来的便利，实现了“一家投入，万家获益”的目标。

项目效果评估：

一是让沟通变得更简单，建立超过7000人的客户经理团队，为每一位客户都分配一名专属客户经理，让客户能随时随地快速找到银行，而客户经理也能更高效地为客户服务，台州银行已实现首笔贷款5个工作日内完成，续贷2个工作日内完成。

二是解决问题更高效，推出视频柜员服务，提升客户问题的解决效率，经过我行的数据分析，传统电话银行帮助客户解决问题的平均通话时长是261秒，通过视频的方式，银行能够快速定位客户问题，将解决问题的平均时长缩短到143秒。

三是优化资源配置，充分利用网点柜员的闲置资源，补充到视频柜员团队，强化视频团队的服务能力，截止4月底利用闲置资源累计为客户提供视频服务180112人次，累计服务时长达881145小时。

四是提升弱势群体线上金融服务水平，降低手机银行使用门槛，客户能够享受与物理网点基本一致的金融服务，让社会弱势群体也能通过线上办理金融业务，我行移动营业厅农村地区的用户占比达到了53.5%，其中50周岁以上的客户数量有188978户。

五是降低小微企业成本，利用生意圈平台累计为9875户小微企业提供数字化经营管理能力，解决小微企业痛点，让企业释放更多精力，专注于自身核心业务的经营。