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1月26日，大年初二，往常正是走亲戚的日子，但新型冠状病毒的急剧扩散，打乱了许多人的脚步。

早上，李丽匆匆收拾行李，踏上了返京的归程。作为一名上市公司财务主管，李丽无法说服自己听从父母“躲进小楼成一统”的建议，工作需同事精诚合作，身处农村的诸多不便，坚定了她回程的决心。

而选择匆匆北上的另一原因，是甚嚣尘上的“封城”管控。在李丽的描述中，大年一过，村里便开始强力封村，甚至当地所在的高速出入口也计划关停。

实际上，与李丽有相似经历，准备提前返工的人并不少。但随着国家假期延长，错峰返程政策的出台，越来越多的企业开始鼓励员工在家远程办公。

但殊不知，在他们纠结何时返程时，有些人压根儿就没有选择。

01 后方坚守者

金军与王娜娜是携程南通的客服人员，连续8年春运加班的他们，本想今年带着大宝和18个月大的二宝回南通如皋，与家人共度春节。

然，突如其来的疫情变化，打乱了他们的回乡节奏。随着客服电话暴增，金军夫妇再赴“战场”。于是，有着“宇宙最大客服中心”之称，可容纳近万名坐席的携程南通分公司，迎来了它的“最小访客”——18个月大的“小金”。

就这样，金军把小金放在膝盖上，边哄他入睡，边用礼貌克制的声音，处理着日均240通呼入电话。

而金军夫妇，只是携程客服战场上的一个缩影。

“多数的订单变成退单，加之铁路、民航、文旅等部门自1月23日，一周11条新政，让旅客的需求无限井喷。”

“涉旅游团队仅自由行，便有数万张订单需取消，各类更改不计其数。”携程旅游事业群客服总监钱军介绍，当1月24日文旅部要求国内旅游团队业务和“机+酒”服务暂停后，各种服务压力爆发，“处理量上升了10倍不止，但投诉比例得到了很好的控制。”

此前数据预测，全国春运旅客发送量或超30亿人次，春节回乡、外出度假，数亿人本该井然有序的出行，被突如其来的疫情扰乱了。

来自携程客服各个版块的数据显示，从疫情开始发酵时，携程大住宿业务的电话进线量成倍增长，最高时达到8倍，酒店管家（在线客服）一度达到了12倍，机票退改的需求量增长了近10倍。1月27日，火车票当日业务量亦同比增长320%。

根据携程公开信息显示，在14900名携程客服、产品、业务、职能团队联动配合下，携程退改订单已完成数百万。

但疫情之下，人人平等，如何保障这些客服人员身体健康，成了陈小波团队每天要面临的课题。

作为携程全国酒店疫情防护小组的组长，陈小波每天的工作重复且单调，但尤为重要。

• 9点，巡楼为每一位员工测量体温、确保人人带上口罩；
• 10点，开始将午餐一份份打包送到上千名客服的工位上；
• 12点，巡楼确保佩戴口罩、杜绝聚集午餐；
• 14点—16点，岗亭值班；16点半，再次巡楼测量体温；
• 17点—20点，将晚餐送到大家的桌上；
• 21点—23点，总结一天情况，为明天做准备。

在大家眼中，他们是抗击疫情另类“前线”上的无名英雄。

02 前方进击人

1月31日，恒大研究院发布《疫情对中国经济的影响分析与政策建议》指出，预测宏观层面需求和生产骤降，投资、消费、出口将受明显冲击。

其中受影响最大的，当属第三产业服务消费行业，衣食住行首当其冲。

但正如携程在“住行”大后方坚守一样，亦有不少企业在“衣食”大前方主动出击。

疫情之下，医疗物资最是紧缺。

此前，多方消息显示，武汉、黄冈、襄阳、荆门、孝感等湖北多地医院物资紧缺，涉及医用外科口罩、防护手套、消毒液、护目镜，乃至日常饮食蔬菜水果等多种保障物资。

“我每天睁开眼第一件事，就是想怎么搞到医用口罩和防护服，我们这边库存剩下不多，没有这个医院开不了门。”这是此前黄冈市新型病毒感染性肺炎防控指挥部王斌科长，对媒体说的最多的一句话。

2月2日21时，拼多多捐助的首批6万只医用外科口罩已经抵达黄冈，“医院物资正处于告急状态，这批口罩帮了大忙”，王斌表示。

拼多多“抗疫工作组”组长傅正此前表示，已向湖北捐赠100万只外科医用口罩，20万只医用手套，30吨德国医用消毒液。

除医疗物资外，为保障一线医护人员营养，拼多多开通了“果蔬直通车”，免费为医院供应新鲜蔬菜水果。2月2日，武汉已有4家医院接收了来自拼多多捐赠的蔬菜水果。

除在物资支持外，拼多多还与浙江大学联合成立病毒感染性疾病防控专项基金，基金规模为1亿元。

据了解，此次捐赠款项将专项用于病毒感染及呼吸道传染性疾病防治，特别是新型冠状病毒疫情支援保障和科学研究等，包括为疫情严重地区医院配置医用物资，奖励有突出贡献的医护人员，以及用于病毒感染及危重症医学防控研究等。

互联网消费研究人士王楠表示，“疫情对衣食住行等新消费行业影响较大，但我们看到这些企业并未‘屈服’，反而都在积极行动，发挥着各自的光与热。”

在衣食住行外，疫情对近年来风头日盛的万亿医美行业，亦产生了不小影响。

趣识财经了解到，春节是医美行业高消费期，许多机构提前投放了线下／线上引流资源。但疫情对医美机构，特别是疫区医美机构，带来了严峻的经营压力。

汇聚6000多家医美平台，有着中国医美第一股之称的新氧科技相关负责人表示：“疫情确实把整个医美行业带入一个短暂的’冰霜期’，很多医美机构都处于观望状态。但新氧APP的DAU已经恢复到了疫情爆发前的水平，’冰霜期’也是’蓄水期’，我们希望通过对机构的大力扶持，共克时艰。”

据了解，1月31日，新氧科技已向武汉疫区捐献1000万元专项防疫资金。同时，启动总额超2000万元的五大补贴举措，与全国医美机构联合抗“疫”！

在王楠看来，数字技术与商业模式的创新，赋予新消费行业更强的生命力，疫情或成行业的磨刀石。

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本文系未央网专栏作者发表，属作者个人观点，不代表网站观点，未经许可严禁转载，违者必究！首图来自图虫创意。

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